Hoy estamos en el EEC 2009, en el que mucho interés en escuchar a Brian Kalma, de Zappos. De todo lo que ha contado - un resumen de la trayectoria y de la cultura de esta tienda de zapatos online - me quedo con el protagonismo que ha otorgado a tres factores:

• El servicio al cliente es la clave de su éxito, pero no termina en el soporte telefónico: la mayoría de los usuarios van a quejarse a otra parte. El objetivo de su presencia en sitios sociales es tanto para poder dar respuesta a sus clientes como para potenciar que los que están satisfechos sigan más apegados a la marca.

• Prioridad a conseguir que tus clientes hablen de ti, hacerles fácil compartir sus experiencias, sus compras. Para ello les dan herramientas acordes a los tiempos.

• Un planteamiento que muchos expertos en comercio electrónico pueden llegar a considerar "anti competitivo": que los usuarios pasen tiempo comentando y conversando en el sitio, sin intentar empujarles en cada momento hacia el carrito de la compra.

• El caso de Zappos creo que hay que entenderlo en su contexto. Han conseguido que los gastos de envío sean gratis y entregar en uno o dos días, con una optimización tremenda de la logística y la distribución, y eso es algo que no es fácil de implantar en España u otros países. En todo caso, su cultura del cliente como centro y su desparpajo a la hora de hacer marketing social constituyen un caso de éxito digno de ser analizado a fondo.