Needle, soporte y asistencia en la compra por la vía del crowdsourcing

De los proyectos que últimamente he visto anunciados o recibiendo inversión, uno de los que más me ha interesado es Needle. Su planteamiento es el de aplicar el crowdsourcing a la atención al cliente, de forma que éste se externaliza pero no a una empresa en otro país sino a un conjunto de usuarios que resuelven dudas online (el típico chat dentro de un comercio electrónico) en remoto desde casa.

Como todo proyecto de crowdsourcing las dos claves están en el esquema de incentivos (se paga a los usuarios por hora, además de sistema de puntos por situaciones resueltas) y en la "multitud" que se es capaz de convocar. La baza de Needle es que en lugar de profesionales de un call center van a tener perfiles de expertos y usuarios en el producto y la categoría del cliente, aunque esto no está muy claro como lo van a conseguir en cada caso. De cualquier forma, al final la medición del retorno de emplear una herramienta como Needle se puede encontrar fácilmente en el incremento o no de las conversiones dentro de las webs que lo integran.

Needle no es sino otro exponente más de aplicar principios que ya han tenido éxito en otras industrias, desde los contenidos hasta la crítica de cine y hoteles, que no son otros que aprovechar el conocimiento y los tiempos muertos del talento distribuido por internet. Como en otros casos de crowdsourcing es inevitable otro debate, Needle trae eficiencia a una industria y posiblemente mejores resultados en términos de rentabilidad, pero también tenemos las voces que subrayan que Crowdsourcing es sinónimo de precarización de condiciones laborales.