Controlar la imagen de tu marca en internet es...
...imposible. El caso Sons of Maxwell contra United Airlines va camino de convertirse en un reedición del famoso "Dell Hell". La historia se puede resumir en el maltrato que sufrieron las guitarras del grupo a manos de la compañía aérea y la posterior indiferencia a toda reclamación cuando las encontraron destrozadas. Tras meses de reclamaciones infructuosas, el grupo ha compuesto una canción, "United Breaks Guitars", que va camino de convertirse en el hit de internet este verano. El impacto mediático / viral en la imagen de United Airlines es incalculable, sobre la mesa está el duelo entre unos simpáticos músicos y la megacorporación que nos aplasta sin importarle nuestros derechos. El caso viene a ilustrar un punto crucial en lo que venimos hablando sobre Pymes y web 2.0, nuestras marcas y productos están desnudos en internet, los esfuerzos dirigidos a controlar su imagen a través de presión a los medios van a ser cada vez menos rentables. Sitios para compartir opiniones, blogs, redes sociales... para ninguna marca es posible tener el control de la imagen de su producto más allá de una buena política de comunicación en internet y de cuidar el servicio que ofrece como primer elemento de marketing.
No comparto eso que algunos afirman, que la publicidad y el marketing hayan muerto y haya que olvidarse de gastar dinero en ellos porque "todo es viral". Pero sí estoy convencido de que los tiempos en que, gracias a la escasez de medios, podías seguir e influir decisivamente en la imagen pública que se transmitía de tu marca a través de las relaciones con los mismos (no necesariamente turbia, la mayoría de responsables de comunicación que he conocido son bastante rectos). El marketing en internet exige saber lidiar con la abundancia (a la hora de evaluar qué se dice de tu marca y producto), con la desintermediación (muchas veces quienes hablen no serán medios sino clientes finales) y con una necesidad de transparencia, en este entorno no puedes ocultar que tu personal trató fatal a estos clientes y que luego no hiciste nada para arreglarlo.