La crisis del modelo Best Buy y el desafío del cliente con smartphone

La dimisión del CEO de Best buy no hace sino reforzar la sensación de crisis de esta cadena de tiendas de electrónica en Estados Unidos. Las noticias al respecto suelen incidir en que el cierre de más de 50 establecimientos proviene de la gran presión competitiva de los comercios electrónicos, con Amazon como protagonista.

Para hacernos una idea de la importancia de Best Buy en la venta de electrónica de consumo en Estados Unidos, basta recordar que han vendido casi tantos iPhones como la propia Apple, lo cual es síntoma de dos factores: son el comercio más grande del país en esta categoría y la venta directa de las propias marcas empieza a impactarles de forma muy significativa. De hecho, creo que invita a pensar que la crisis es más del modelo de tienda física que supone Best Buy y no tanto de la ejecución particular que venía haciendo el líder del sector.

En cualquier caso, mi impresión es que hay un factor que está impactando mucho en esta categoría de comercio en Estados Unidos, el smartphone que cada vez más acompaña al cliente a la tienda y que supone el fin del cliente cautivo en el comercio «no electrónico». Para medir esto realmente necesitaríamos saber si el «tráfico a la tienda física» se ha mantenido y lo que baja es la compra impulsiva, unido al uso del smartphone dentro de la misma.

Este cocktail es el que puede acabar convirtiendo comercios como Best Buy en tiendas escaparate, sitios a los que se acude para «ver los productos y tocarlos», pero que sometidos a la comparación de precios con comercios electrónicos, acaban siendo desestimados para la compra. Mi impresión es que lidiar con los «clientes con smartphone» y tener estrategias para ellos va a ser uno de los grandes desafíos para los comercios tradicionales los próximos años.

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