Controlar la imagen de tu marca en internet es...
...imposible. El caso Sons of Maxwell contra United Airlines va camino de convertirse en un reedición del famoso "Dell Hell". La historia se puede resumir en el maltrato que sufrieron las guitarras del grupo a manos de la compañía aérea y la posterior indiferencia a toda reclamación cuando las encontraron destrozadas. Tras meses de reclamaciones infructuosas, el grupo ha compuesto una canción, "United Breaks Guitars", que va camino de convertirse en el hit de internet este verano. El impacto mediático / viral en la imagen de United Airlines es incalculable, sobre la mesa está el duelo entre unos simpáticos músicos y la megacorporación que nos aplasta sin importarle nuestros derechos.
El caso viene a ilustrar un punto crucial en lo que venimos hablando sobre Pymes y web 2.0, nuestras marcas y productos están desnudos en internet, los esfuerzos dirigidos a controlar su imagen a través de presión a los medios van a ser cada vez menos rentables. Sitios para compartir opiniones, blogs, redes sociales... para ninguna marca es posible tener el control de la imagen de su producto más allá de una buena política de comunicación en internet y de cuidar el servicio que ofrece como primer elemento de marketing.
No comparto eso que algunos afirman, que la publicidad y el marketing hayan muerto y haya que olvidarse de gastar dinero en ellos porque "todo es viral". Pero sí estoy convencido de que los tiempos en que, gracias a la escasez de medios, podías seguir e influir decisivamente en la imagen pública que se transmitía de tu marca a través de las relaciones con los mismos (no necesariamente turbia, la mayoría de responsables de comunicación que he conocido son bastante rectos). El marketing en internet exige saber lidiar con la abundancia (a la hora de evaluar qué se dice de tu marca y producto), con la desintermediación (muchas veces quienes hablen no serán medios sino clientes finales) y con una necesidad de transparencia, en este entorno no puedes ocultar que tu personal trató fatal a estos clientes y que luego no hiciste nada para arreglarlo.
- Enviado por Antonio Ortiz el 9 Julio, 2009 - 15:14
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Comentarios
Original forma de protestar
Original forma de protestar
Algun dia algunas marcas se
Algun dia algunas marcas se daran cuenta de que es mas efectivo hacer las cosas bien a que parezca que las cosas se hacen bien.
Pero claro, todos vemos las cagadas y nadie va al meollo, y el meollo es casi siempre una persona, tratamos a las marcas como a seres impersonales como si hubiesen salido de la nada, como si respirasen, pero no, detras de todas las marcas hay personas, y hay personas que hacen mejor su trabajo que otras, y hay personas que hacen su trabajo de culo pero aun asi no les toca un pelo porque son "historicos" de la empresa, nadie quiere mover el culo pero todos queremos que los demas no dejen el suyo kieto. cuando una marca os trate mal, pensad que esa decision puede haberla tomado vuestro vecino del quinto que es un inutil total pero tiene algo de labia, un amigo, o un familiar, y eso en este pais es suficiente para lo que sea. todo conocemos casos en nuestro entorno, y nadie alza la voz. somos unos ipocritas.
Algun dia algunas personas se daran cuenta de que hay gente que sobra en su empresa, y puede que se empiece a balorar a la gente mas por su valia que por su look, sus amistades, o si la letra de su curruculum es arial o verdana. algun dia...
No creo que tu marca dependa
No creo que tu marca dependa del incontrolable mundo de internet. Es como si la verdad sobre tus productos o servicios no existiera y para mi es la única forma de controlar tu marca.
No digo que el tema viral no haga daño, no que te tengas que defender y por tanto estar pendiente de lo que dicen de ti, solo digo que el tiempo pone a cada uno en su sitio.
Un saludo-
Bueno, no de "internet por
Bueno, no de "internet por internet", sino de lo que opinen y hablen de ti mucha más gente. Si yo estuviese encantado con United y pensase que es la mejor compañía, probablemente esto tendría un impacto bajo en mi percepción de ellos; si para mí es una compañía más del montón, pues esto la sitúa en un escalón inferior.
Al final tenemos, como muestran algunos estudios, que las opiniones de gente en la red influyen y mucho en la decisión de compra
Si, si, entendí el mensaje
Si, si, entendí el mensaje perfectamente. Otro ejemplo es el de la Coke Zero (que no detallo para no engordar el rumor). Hay una estadistica por ahí que un rumor negativo es 10 veces mas influyente que un positivo. El tema morboso que nos mola.
Lo que digo es que si haces las cosas bien, las probabilidades de que te ocurran estas cosas disminuyen y si aun así te quieren putear y si no logran hundirte, el tiempo pone a cada uno en su sitio.
Saludos
Si pero en casos en los que
Si pero en casos en los que puedes demostrar que estás ante una difamación.... pues es algo que puedes poner sobre la mesa participando en la conversación. Vale que "difama que algo queda", pero en última instancia la mayoría de la gente no es tan idiota como para tragarse según qué cosas
Creo que el problema está
Creo que el problema está en las organizaciones grandes y jerarquizadas en las que un trabajador no se atreve a responder a ninguna crítica por no ser su cometido. Dominos Pizza se salvó por la rapidez de sus directivos pero tampoco creo que sea la solución ideal.
Creo que se está pasando
Creo que se está pasando por alto algo fundamental en este tema... Que los de United son unos auténticos hijos de puta...
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