Facebook, innovación disruptiva y el síndrome de Hotmail

Nuevo diseño de Facebook

El nuevo Facebook está dando bastante juego, grupos de usuarios que protestan contra el cambio de diseño, encuestas en las que sale muy mal parado y parece ser que hasta empleados internos no lo ven con muy buenos ojos (Gawker). Mariano da en el clavo situando el problema en la línea del síndrome de Hotmail: si cambias algo tus usuarios protestarán porque implicará una nueva curva de aprendizaje, si no lo haces, corres el riesgo de quedar obsoleto y ser superado por competidores.

Y el miedo de Facebook se llama Twitter, como demuestra su apuesta por dar protagonismo al estatus. ¿Qué hacer cuando estás convencido que este tipo de comunicaciones son el futuro, pero tus usuarios parecen pensar justo lo contrario y te reclaman “el viejo estilo”? Zuckerberg ha elegido seguir adelante y sentenciar que la innovación disruptiva exige en algunos casos con dar la razón a los clientes. En el fondo se trata de la presunción de conocer mejor las necesidades de los usuarios mejor que ellos mismos, que con el tiempo se darán cuenta de las ventajas del cambio y de que la resistencia inicial es oposición natural al cambio. Merece la pena subrayar que ya encontraron mucha resistencia al newsfeed, que a la postre sería su elemento innovador por excelencia, copiado en mil y un sitios.

La filosofía general me parece admirable, por valiente y consecuente, si estás convencido de que tu producto tiene que subirse a un tren para no quedar obsoleto, la lucha contra el usuario actual tiene que estar prevista y preparada. Más dudas tengo en el caso concreto, en el que no estoy tan seguro de estar ante mera “resistencia al cambio”, mi impresión es que la twiterización de Facebook contiene elementos de riesgo que restan utilidad a los usuarios menos avanzados: impacta sobre todo en el ritmo de actualización, mucho mayor ahora a poco que algunos contactos manden sus “mini mensajes” y que el tiempo en portada de otros elementos – fotos, enlaces, vídeos, grupos – sea muy inferior y pierdan protagonismo. Cierto que con los filtros ofrecen herramientas para sortear este problema, pero la experiencia de usuario de la portada ha sufrido un cambio de modelo que va mucho más allá del diseño.

La pregunta al fin y al cabo es si el modelo de Twtter es válido para todos o debía quedarse en el ámbito de los usuarios avanzados. Zuckerberg y Facebook parecen tener claro lo primero, yo sigo teniendo mis dudas.

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