Zappos, marketing y atención al cliente

Hoy estamos en el EEC 2009, en el que mucho interés en escuchar a Brian Kalma, de Zappos. De todo lo que ha contado – un resumen de la trayectoria y de la cultura de esta tienda de zapatos online – me quedo con el protagonismo que ha otorgado a tres factores:

  • El servicio al cliente es la clave de su éxito, pero no termina en el soporte telefónico: la mayoría de los usuarios van a quejarse a otra parte. El objetivo de su presencia en sitios sociales es tanto para poder dar respuesta a sus clientes como para potenciar que los que están satisfechos sigan más apegados a la marca.
  • Prioridad a conseguir que tus clientes hablen de ti, hacerles fácil compartir sus experiencias, sus compras. Para ello les dan herramientas acordes a los tiempos.
  • Un planteamiento que muchos expertos en comercio electrónico pueden llegar a considerar «anti competitivo»: que los usuarios pasen tiempo comentando y conversando en el sitio, sin intentar empujarles en cada momento hacia el carrito de la compra.
  • El caso de Zappos creo que hay que entenderlo en su contexto. Han conseguido que los gastos de envío sean gratis y entregar en uno o dos días, con una optimización tremenda de la logística y la distribución, y eso es algo que no es fácil de implantar en España u otros países. En todo caso, su cultura del cliente como centro y su desparpajo a la hora de hacer marketing social constituyen un caso de éxito digno de ser analizado a fondo.

Zappos comprada por Amazon

Jeff BezosSin duda alguna, el movimiento del año en el comercio electrónico: Zappos ha sido comprada por Amazon. La tienda que empezó vendiendo zapatos por internet y que se ha ido ganando una imagen de excelente trato al cliente, pasa a a manos del gigante Amazon que ni desde su web ni desde su proyecto Endless ha conseguido hacerle sombra en el calzado online.

Merece la pena leer la carta de Tony Hsieh, CEO de Zappos, y también echar un ojo a su estrategia basada en el «social media» como factor de innovación en el comercio electrónico. Hay más información sobre la compra de Zappos en Paid Content y NYT.

Sólo dos cosas más, Amazon ha pagado 847 millones de dólares y en Tecnorantes, Juan Luis publicó una entrevista al mismísimo Tony Hsieh. Sólo nos falta que alguno de los dos se plantee alguna vez aterrizar en España.

Sitio oficial, Zappos. Artículo relacionado: Amazon España y el sector del comercio electrónico.