Entrevista en el blog del EBE

Esta vez es servidor el entrevistado en el blog del EBE, que creo que es el único evento en internet del que no me he perdido ninguna edición. Hablamos un poco de varios temas candentes en internet y el sector de las TIC – Kindle, Hulu, Youtube, regulación de la red por los gobiernos – y también un poco de WeblogsSL y proyectos de empresa. José Luis apunta bien con las preguntas y uno… intenta estar a la altura.

Entrevista a Lucas Carné de Privalia. Parte II

Lucas Carné de Privalia

Continuamos con la entrevista a Lucas Carné (en la foto, a la izquierda), cofundador de Privalia. Merece la pena echar un vistazo a la primera parte, así como a la entrevista a Jacques Antoine Granjon de Vente-Privée.

Respecto al servicio, si hay algo en los outlets son menos competitivos que otros comercios online es en tiempo de entrega del producto ¿qué margen de innovación en logística existe para que veamos reducciones en el mismo?

Malas noticias: en el medio plazo no parece haber soluciones en el horizonte. Y hablo de soluciones que sean económicamente viables para nuestro negocio. Podremos trabajar para bajar el coste, para tener una mejor trazabilidad del pedido, y para mejorar la calidad (cumplir el plazo prometido y entregar el producto correcto), pero no para bajar el plazo.

En España estamos en beneficios desde Noviembre, y a nivel global lo hemos conseguido este mes de Marzo. No solo en beneficio «contable» sino en cash.

Este es un mercado de líderes locales, así que no hay tiempo que perder. En ese sentido, si Vente-Priveé hubiese sido mas agresiva cuando entro en España hace tres años, ahora sería líder indiscutible, nos hubiese arrasado.

Te veo muy convencido del modelo actual de outlets online. A pesar de ello, quería preguntarte: En el lado del comprador se ven pocas innovaciones a pesar de haber muchos actores en el mercado. ¿Piensas que el flujo «correo a primera hora -> acceso a la web de todos los usuarios» se va a mantener como la expriencia en los outlets online? ¿Qué hay de redes sociales, movilidad, integración con terceros?

La gente que gestiona portales con mucho tráfico se cree que eso vale oro y que es fácil venderle a los usuarios cualquier cosa. Pero aquí lo que cuenta es la oferta y el servicio, y eso es lo que estamos ofreciendo y creando nosotros, y de eso responde Privalia ante las marcas y ante los usuarios. Algunos medios online han intentado poner en marcha su portal de ventas privadas pensando que teniendo al usuario esta todo hecho y han fracasado totalmente. Zapatero a tus zapatos.

Pienso que va a mantenerse. A futuro podremos hacer muchos inventos, pero en el fondo del asunto hay un móvil que manda: marca, producto y precio. Si encima las unidades de estas ofertas «puntuales, únicas y exclusivas» son limitadas, el sentido de urgencia hace el resto.

Con las redes sociales estamos experimentando, pero no tengo muy claro aún cómo y cuánto van a impactarnos. Los smartphones pienso que van a jugar su papel en breve. Nuestro cliente de alto valor es usuario de smartphone y lo lleva encima todo el día. Parece obvio, ¿no?

En la integracion con terceros no creemos. Hemos tenido un montón de propuestas para poner nuestro servicio a disposicion de otras webs (Privalia marca blanca) y las hemos descartado. Queremos usuarios de Privalia. Si alguen tiene y nosotros no, se los intento comprar si los vende.

La gente que gestiona portales con mucho tráfico se cree que eso vale oro y que es fácil venderles cualquier cosa. Pero aquí lo que cuenta es la oferta y el servicio. Y eso es lo que estamos ofreciendo y creando nosotros, y de eso responde Privalia ante las marcas y ante los usuarios. Algunos medios online han intentado poner en marcha su portal de ventas privadas pensando que teniendo al usuario esta todo hecho y han fracasado totalmente. Zapatero a tus zapatos.

BOSS en Privalia

En los clubs de venta asistimos a dos estrategias. Una conservadora, afianzando primero un país antes de saltar a otro (caso de Vente-Priveé) y otra más agresiva atacando a varios mercados muy rápidamente (BuyVip). ¿En cuál tenéis pensado situar a Privalia este año y qué ventajas e inconvenientes véis a cada una de ellas?

Nosotros estamos más cerca de la primera. Este es un negocio con un componente local muy fuerte, los mercados pueden ser muy distintos entre ellos. UK y Alemania no tienen nada que ver con Espana o Italia, así que nuestra visión es que una estrategia global (igual en todas partes) no tiene demasiado sentido. Hay que tener muy claro dónde entras y cuáles son los economics y como ajustas el modelo (si es que tiene sentido en todos los mercados).

En Brasil aspiraremos a ser el equivalente a lo que Vente-Priveé es en Francia.

De todas formas, cuando tienes claro que un mercado es atractivo y entras, entonces hay que ir «a saco». Este es un mercado de líderes locales, así que no hay tiempo que perder. En ese sentido, si Vente-Priveé hubiese sido mas agresiva cuando entró en España hace tres años, ahora sería líder indiscutible, nos hubiese arrasado. Pero han tardado dos años y medio en abrir una oficina en Barcelona, ese tiempo vale oro y ahora lo van a tener complicado.

Nuestra primera internacionalizacion fue en el mercado Italiano, cuando llevábamos un año y medio en España y conocíamos ya un poquito de que iba este negocio. Ahora peleamos ahí por el liderazgo y pienso que seremos líderes a finales de este año. Pero lo hicimos con una estructura entera en Milán y con un enfoque local total.

Lo mismo hemos hecho ahora en Brasil, donde si aspiraremos a ser el equivalente a lo que Vente-privee es en Francia.

Para nosotros este momento es como cuando en la F1 entran tus rivales a repostar y tu te quedas solo en la pista. No es el momento de levantar el pie del acelerador sino al contrario: con la pista sin tráfico hay que aprovechar para ganar aquellas décimas de segundo que luego seran críticas para ganar la carrera. Y nosotros somos el Fernando Alonso de las ventas privadas online ;).

En 2008 habéis facturado 22 millones de euros, ¿Cuándo estimáis que podréis estar en beneficios?

En España ya lo estuvimos en noviembre, y a nivel global lo hemos estado este marzo. No solo en beneficio «contable» sino en cash. La verdad es que conseguir esto ha sido como un «orgasmo» empresarial.Jose Manuel y yo siempre hemos estado obsesionados con la eficiencia, de hecho Privalia ha llegado hasta este punto con una inversion total inferior a siete millones de euros. Otros competidores, según dicen en la prensa, han invertido cuatro veces más.

Sin una obsesion por el enfoque, por la gestión y por la eficiencia, nunca hubiésemos llegado hasta aquí con este dinero y, sobre todo, teniendo en cuenta el fuerte entorno competitivo.

Una más y cerramos si te parece. La crisis ¿cómo os está afectando, qué expectativas tenéis?

La crisis es un catalizador positivo para Privalia. De hecho en este entorno son los modelos low cost / hard discount los que despuntan sobre el resto. Las ventas like for like de todas las cadenas y marcas de moda caen, pero no las de sus outlets. Los hyper y super de Carrefour venden menos pero los «Día» crecen.

Ahora, a las marcas les hacemos mejor servicio que nunca. Las que no estan un 5% por debajo de presupuesto, lo están un 30%. Tenemos acceso a mejores marcas, productos y condiciones que nunca y, como decía, de eso va este negocio: si tienes eso vendes. Si tienes mucho vendes mucho.

Para nosotros este momento es como cuando en la F1 entran tus rivales a repostar y tu te quedas solo en la pista. No es el momento de levantar el pie del acelerador sino al contrario: con la pista sin tráfico hay que aprovechar para ganar aquellas décimas de segundo que luego seran críticas para ganar la carrera. Y nosotros somos el Fernando Alonso de las ventas privadas online 😉

Entrevista a Lucas Carné de Privalia

Lucas Carné de Privalia

Seguimos con entrevistas a actores relevantes en el comercio electrónico en España y esta vez tenemos Lucas Carné, cofundador de una de sus estrellas emergentes, Privalia (en la foto es el de la derecha, aparece acompañado del otro cofundador, José Manuel Villanueva). En esta primera parte hablamos del modo de funcionamiento de los outlets online, perfil de sus usuarios, estrategias de marketing… os dejo con las respuestas de Lucas que merecen mucho la pena y mañana publicaremos la segunda parte, más centrada en el negocio de los outlets online en España y Europa, números de Privalia y estrategias de futuro.

Cuando decidimos lanzar Privalia no conocíamos apenas nada sobre internet y el e-commerce, pero sí sobre las marcas y distribución y sobre la forma de gestionar empresas.

Hola Lucas, antes de nada, ¿nos comentas un poco el proyecto Privalia y tu rol en él?

Un proyecto apasionante, que nació hace tres años de la mano de mi socio y co-fundador José Manuel Villanueva. Desde el principio nos repartimos los roles, mientras el se encargaba principalmente de la gestión de proveedores (marcas) debido a su experiencia previa en el mundo de la distribución, yo me centré en la planificación, el marketing y la postventa, y otras áreas de carácter corporativo como la organización, financiación, etc…


Formamos un buen tándem: tenemos cualidades y capacidades distintas pero complementarias, y tenemos una visión común de la organizacion y la forma de trabajar. Los dos venimos originalmente de la misma «escuela»: la consultoría de negocio. Nos conocimos en Bain&Co en el 99. Cuando decidimos lanzar Privalia no conocíamos apenas nada sobre internet y el e-commerce, pero sí sobre las marcas y distribución y sobre la forma de gestionar empresas.

Nos animamos a esta aventura por el éxito que este tipo de canal estaba teniendo en Francia. Jose Manuel lo conocía muy bien a través de sus colegas franceses de la empresa para la que trabajaba entonces.

Últimamente, y sobre todo por la crisis, recibimos un montón de ofertas de sectores no afines que nos ofrecen todo tipo de productos: coches, casas, etc…

Los outlets habéis conseguido que un perfil que no compraba mucho en internet (mujer entre 20 y 35) adquiera productos de escasa venta online (moda y complementos) Una vez conseguido ¿no merece la pena desplazar un poco el target y empezar a vender desde un electrodomésticos hasta cámaras de fotos o colecciones de DVD?

No es un tema trivial. La moda, calzado, complementos… suponen una clara oportunidad por los altos márgenes de este tipo de productos en el canal tradicional, porque tienen cuatro colecciones al año que quedan obsoletas y necesitan liquidar y porque no hay otros modelos que estén teniendo éxito online (sin competencia). Electrodomésticos, electrónica de consumo y similares tienen márgenes mucho menores, hay mucha oferta y muchos retailers/e-trailers consolidados que compiten

Además la moda presenta un componente de «expertise» importante que resulta crítico para la venta: la selección del producto y su presentación en la web. Últimamente, y sobre todo por la crisis, recibimos un montón de ofertas de sectores no afines que nos ofrecen todo tipo de productos: coches, casas, etc. En este tipo de venta no aportamos apenas nada en la cadena de valor de la venta, asi que nos acabamos convirtiendo en mero soporte publicitario.

Hacemos un 20% de ventas de productos que no son necesariamente textil / calzado / complementos, pero tiene que ser de marca, relacionado con el estilo de vida, y con cierto componente «trendy».

BOSS en Privalia

Has mencionado el tema de la presentación, un aspecto que siempre me ha generado dudas ¿es rentable la inversión en la producción de todos los trailers? ¿de verdad impacta en ventas o estas están más basadas en la marca y el precio, qué porcentaje de usuarios los ve?

Importan más a las marcas que a los usuarios. Lo ven como un elemento de imagen y comunicación. No creemos que impacten en las ventas y, de hecho, vamos a reinventar el concepto en breve. Pero para eso tendrás que esperar a verlo en la web.

Este es un negocio donde los grandes se lo van a llevar todo, y el resto van a desaparecer o sobrevivir en la marginalidad trabajando con stockistas, almacenistas u otros retailers físicos.

Sobre la relación con las marcas quería preguntarte, ¿qué es lo que más valoran? ¿el trailer / anuncio (al final es un anuncio suyo que ponéis a vuestros millones de usuarios)? ¿la liquidación de todo el stock? ¿un margen de descuento más reducido?….

El principal objetivo de las marcas es vender, así que lo más importante es el número de compradores potenciales que tiene el club y el número de productos que vas a poder venderle. Esa es la clave competitiva. Sin embargo, las marcas viven de su imagen y no pueden ponerla en riesgo. Así pues una buena presentación de la misma (creatividades, fotos, modelo, estilismo, trailer, look&feel de la web) es condición necesaria para que una gran marca trabaje contigo pero no suficiente para que te prefiera a ti que a otro competidor que también haga las cosas bien.

También suma la profesionalidad, flexibilidad y eficiencia en la relación comercial a todos los niveles: compras, administracion, logistica, etc. Este es un negocio donde los grandes se lo van a llevar todo, y el resto van a desaparecer o sobrevivir en la marginalidad trabajando con stockistas, almacenistas u otros retailers físicos.

Sobre los compradores potenciales ¿Qué os ha funcionado mejor en publicidad en internet? ¿SEM, referidos por otro usuario, displays, CPA…?

Depende. Si hablamos de calidad el «member get member» y el SEM. Si hablamos de cantidad el CPA. Cuando empiezas necesitas cantidad, porque sin masa crítica no hay «member get member». Ahora estamos ya en una fase muy distinta, tenemos la gran suerte de generar casi 1500 nuevos registros al día por «member get member». Eso es un lujazo que ha propiciado que nuestro coste de adquisición de usuarios sea ahora una tercera parte del que teníamos hace un año y medio.

En un modelo de compra impulsiva, segmentar es peligroso.

Hablando de usuarios ¿no teméis una saturación del correo del mismo? Quiero decir, para un usuario tipo que esté en un par de clubs de venta, la relación señal/ruido (marcas que no le interesan) va in crescendo y pasada la novedad ¿no vamos a un escenario de cansancio por exceso de oferta y falta de personalización?

En el medio plazo no veo problema, un mail al día de una marca en la que confías no es gran cosa comparado con la cantidad de mails y de spam que la gente recibe cada día. El modelo de las ventas privadas online gusta o no gusta. Si gusta a la gente no le importa en absoluto, es más, le gusta pasear un rato por Privalia cada mañana igual que lee el periódico o las novedades en sus blogs favoritos. Si no gusta la gente se da de baja a la primera de turno.

En un modelo de compra impulsiva, segmentar es peligroso. Eso no quiere decir que no lo hagamos algún día, pero son cosas que has de haber analizado y probado muy bien. De todas formas, se puede ser socio de Privalia recibiendo solo un email resumen a la semana.

Entrevista a Verónica Noseda de Pixmania España

Verónica Noseda Pixmania

Seguimos hablando con actores relevantes del comercio electrónico en este país, esta vez con Verónica Noseda, responsable del desarrollo de negocio de Pixmania.com para España. Sobre la mesa, muchos temas: realidad y futuro del comercio electrónico, marketing y promoción en internet, competidores, funcionamiento de las nuevas categorías, tipos de productos en electrónica de consumo como éxito como indicadores de tendencias, cambios ocasionados por la crisis… os dejo con sus palabras

El comercio electrónico en España está empezando a despegar y a acercarse a estándares europeos. Por primera vez en la historia desde que Pixmania está presente en España las ventas españolas superaron a las de Reino Unido y Alemania

Hola Verónica, antes de nada, ¿nos explicas tu rol en Pixmania y tu trayectoria dentro de la empresa?

Soy la responsable del desarrollo de negocio de Pixmania.com para España. Llevo un año en la empresa y desde que llegué aquí he desempeñado el mismo rol.

La apuesta de Pixmania por el volumen y el margen pequeño parece la apuesta que más está funcionando para la venta online ¿Queda espacio para otras estrategias más habituales en offline o en internet el precio es la variable definitiva?

Desde su inicio nuestra estrategia de negocio ha sido el volumen de venta más que el margen de beneficio, esto le ha aportado a nuestros usuarios grandes beneficios porque podemos ofrecerles los precios mas bajas de la red.

Sin embargo desde nuestro punto de vista claro que hay aun espacio para nuevas estrategias… por ejemplo, acabamos de lanzar nuestro nuevo espacio web llamado «Como Nuevo» el cual sigue un modelo de negocio similar a de los portales de venta privada. Esto quiere decir que podemos ofrecerle a nuestros clientes precios aún todavía más bajos con la misma calidad. Como Nuevo, es un espacio donde le ofrecemos a nuestros usuarios artículos o productos que son totalmente nuevos pero que han sido devueltos por otros clientes, claro que antes de sacarlos a la venta nuevamente, nuestro equipo técnico los revisa y certifica que se encuentran en perfectas condiciones de uso.

La manera en la que los usuarios consumen se ha modificado, bajando la «cesta» promedio, es decir, la gente sigue comprando aunque gasta menos.

Interesante, luego quería preguntarte más sobre los outlets, pero antes de ese tema, Supongo que estaréis hartos de que os comparen con Amazon, del que se lleva rumoreando su llegada a España mucho tiempo ¿Qué crees que más os asemeja a Amazon y que más os diferencia?

No estamos hartos en lo absoluto, Amazon es una gran empresa con un modelo de negocio muy sólido y si nos comparan con ellos es porque vamos por el buen camino, lo que en este sentido significa que lo que nos asemeja con ellos es nuestro modelo de negocio totalmente sólido: precios más bajos de la red, amplio catálogo de productos, stock disponible, alto volúmen de ventas en vez de margen de beneficio…

Tal vez lo que más nos diferencia de Amazon, es que ésta es una empresa americana y por lo tanto con una cultura y estrategia diferente de nuestro modelo europeo. Pixmania es una empresa totalmente europea, y con una estrategia muy clara de seguir desarrollándonos en este mercado además… con la implementación de las nuevas categorías (pericultura, juguetes, música, gourmet, vinos, moday belleza, etc…) cada vez más nos acercamos a ser un portal de venta de bienes de consumo en general y no sólo de electrónica de consumo, donde seguimos siendo líderes indiscutibles del mercado.

Precisamente sobre esos canales fuera de la electrónica de consumo quería preguntarte. Mi impresión es que la marca Pixmania está lejos todavía de estar asociados a ellos ¿os están funcionando bien?

Me da gusto que me lo preguntes, si bien es cierto que para la mayoría de los internautas, Pixmania sigue siendo un referente en electrónica de conusmo (una de cada dos cámaras que se vende en España en internet se vende a través de Pixmania), también es cierto que el crecimiento ya no sólo de tráfico si no de ventas como tal en estas nuevas categorías ha sido mucho mayor de lo que se esperaba.

La evolución es lógica, el consumidor al final busca la mejor calidad por el mejor precio, esto no está limitado a la electrónica de consumo sino a cualquier bien que un usuario pueda adquirir a través de internet, llámese, gafas de sol, crema para el cutis o un jamón, por lo que en términos generales podría decirte que sí, que estas categorías están funcionando muy bien.

Colaboramos con comparadores de precios porque tenemos garantía del precio más barato y porque nos aporta visibilidad de la marca.

Retomando la «idiosincrasia europea de Pixmania», a mí lo que más me sorprende es el escaso protagonismo de las personas en las páginas de Pixmania. Me refiero a las opiniones de usuarios, cada vez más influyentes en la decisión de compra, ¿por qué pensáis que no es prioritario tener gente opinando y conversando sobre los productos en vuestra web?

En Pixmania contamos con una parte en la que los usuarios pueden opinar, lo que pasa es que la mayoría de usuarios no suelen dejar sus comentarios dentro de nuestra web, aunque nosotros los motivemos para ello.

Como podras ver, nosotros somos los primeros interesados en conocer de primera mano las opiniones y experiencias de nuestrso usuarios, sin embargo, también hay que decir que nuestra página web está pensada para el desarrollo del negocio, es decir, la venta, más que para la interacción de los clientes dentro de nuestra página. Para ello exsiten otro tipo de portales que ya lo hacen.

Nota de Antonio Ortiz: Probablemente al «empujar» hacia Ciao después de la venta en lugar de hacia opinar en la propia web es una de las razones de la escasa presencia de opiniones en Pixmania

Pixplace PixmaniaHablando de otros portales, se percibe vuestra disposición para colaborar con intermediarios como los comparadores tipo Ciao, a pesar de que a veces reflejen algún otro proveedor más barato ¿no es contraproducente?

No. En primer lugar porque nosotros tenemos garantía del precio más barato, tan es así que si un usuario encuentra el mismo producto más barato en otro portal, nosotros le reembolsamos la diferencia y en segundo porque eso nos aporta visibilidad de la marca.

Desde vuestra posición de líderes, ¿cómo veis la evolución del comercio electrónico en España? ¿es cierto que por fin parece que está empezando a despegar y a acercarse a estándares europeos?

Al menos desde nuestro punto de vista sí y sí. Te explico: El ecommerce creció en el último año alrededor del 70%, además hablando de cifras propias, te puedo decir que en Pixmania hemos crecido en comparación con el año anterior un 30%, cuando otros sectores estaban prácticamente quebrando por el tema de la crisis.

Y te doy datos aún más relevantes, al menos para el mercado español, por primera vez en la historia desde que Pixmania está presente en España las ventas españolas superaron a las de Reino Unido y Alemania ganando cuota de mercado en segmentos donde siempre hemos sido líderes.

Definitivamente, estamos ante la explosión de los ultraportátiles y las reflex digitales.

Antes los has mencionado, en el comercio electrónico posiblemente lo más relevante en los últimos años ha sido la aparición de los outlets tipo Vente-Privee, Privalia o BuyVip ¿piensas que son un competidor importante para Pixmania y otras tiendas que apuntan al precio bajo?

No. De hecho, todo este tipo de modelos de negocio que contribuyan a abrir el comercio online son beneficiosos para todo el sector. Por otra parte, estos portales se basan en ventas puntuales y ofertas limitadas, en nuestro caso, la oferta es constante además de que no es privada…

Vuestro marketing online parece pivotar entre el SEO, SEM y los afiliados. ¿No veis interesante trabajar branding o usar publicidad display?

Sí, efectivamente este tipo de estartegia de marketing online la hemos usado bastante, no obstante ya estamos trabajando con otro tipo de actividades como las que mencionas, por ejemplo: el año pasado y este año patrocinamos el evento blog, hacemos consursos con diversos medios… y de vez en cuando hacemos publicidad tradicional en prensa
además de los autobuses.

Bueno, última pregunta y no robo más tiempo… ¿cómo estáis viviendo la crisis en este comienzo de 2009? ¿la bajada global del consumo se está compensando con la búsqueda de ofertas en internet y el crecimiento del comercio electrónico?

Afortunadamente nuestras ventas han seguido creciendo a un ritmo continuo. En este sentido, si que ha compensado pues los usuarios buscan cada vez más ofertas en internet. Aunque también te puedo decir que la manera en la que los usuarios consumen se ha modificado, bajando la «cesta» promedio, es decir, la gente sigue comprando aunque gasta menos. Además de que hay mucha mas gente buscando ofertas en internet, por lo que irremediablemente llegarán a Pixmania por nuestros precios bajos

Al hilo de eso, aprovechando la posición que tenéis para ver las tendencias en electrónica de consumo ¿realmente los netbooks / ultraportátiles y las reflex digitales están explotando de la forma que parece?

Definitivamente sí, de hecho las cámaras siguen siendo nuestro producto estrella.

Entrevista a La tienda HOME

La tienda Home

A raíz de mis preocupaciones por comprar un colchón por internet conocí a La tienda HOME, el negocio online por excelencia del sector en España. En esta entrevista intervienen Jaime Rubio, director, y Miguel Ángel Granados, responsable de publicidad y marketing. Ha quedado algo larga, pero merece la pena atender a estos profesionales de unas de las tiendas online sectoriales en España de más éxito.

Hola, antes de nada, ¿nos comentáis el proyecto de la Tienda home y vuestro rol en él?

El proyecto nació en 2003 como una expasión de la red de tiendas físicas que en ese momento teníamos. Al final dicho proyecto se independizó de la red de tiendas y hoy en día es totalmente independiente. Desde un principio nuestra idea fue hacer algo totalmente diferente, queriamos dar no solo un producto con un buen precio, sino dejar a todos nuestros clientes satisfechos. A día de hoy, creemos que lo estamos consiguiendo, pues entre nuestros casi 50000 clientes registrados y que han comprado, no tenemos una sola reclamación en consumo.

Somos Jaime Rubio, director de La Tienda HOME con la labor de supervisar todo el equipo y gestionar el proyecto y Miguel Ángel Granados, responsable de publicidad online y Marketing.

En ventas a distancia se suple la falta de contacto físico con más argumentación en nuestra página, vídeos explicativos y con un asesoramiento mucho más técnico que el de un vendedor de un comercio tradicional. El precio también es importante, pero no lo es todo

Jaime de La tienda Home

En la foto, Jaime Rubio

Probablemente hablamos de la tienda de colchones en internet más relevante en castellano, ¿de qué volumen de ventas estamos hablando? ¿cómo viene creciendo?

Nuestro importe anual del 2008 fue de 7.000.000 de euros (facturación iva incluido). En este momento, nuestro crecimiento se basa en mantener las ventas en este 2009, donde la mayor parte de nuestro sector está en caídas de un 40 a un 50%.

Explicáis en vuestra web el ahorro que supone no tener tiendas físicas, ¿Qué margen de ahorro le llega al usuario final?

El ahorro depende del producto que el cliente compre… si es un producto de marca, podrá ahorrar de un 10 a un 15% en el mejor de los casos. En este tipo de productos, a veces, competimos más por servicio de entrega o por financiación gratuita, así como por asesoramiento personal, que solo por el precio a secas. Si hablamos de nuestra propia marca, las dferencias pueden ser hasta de un 50% dependiendo de productos, lógicamente a igualdad de servicio y calidad que los que tienen marca.

Para nuestra empresa, la gestión de incidencias o posventa tiene un valor muy importante, es por esto que al precio que sea y tenga más o menos razón el cliente, nuestra premisa es dejarle siempre con una sonrisa en la boca.

Sobre eso os quería preguntar: en un entorno en el que no se prueba el producto y no hay «labia» para vender un producto ¿son las marcas conocidas las que ayudan a crear esa confianza en el usuario? ¿qué porcentaje de ventas es de vuestra «marca blanca» y qué porcentaje de marcas conocidas como Pikolin?

Podemos decir que el porcentaje de ventas entre nuestra propia marca y los productos de marcas conocidas como Pikolin o Bultex es de 50-50. Con respecto a la confianza de nuestros productos, en los productos marca HOME generalmente la gente confía mucho en ellos, pues para ello nosotros hemos apostado por analizar en laboratorios independientes y certificar tanto la composición como las características de nuestros principales colchones.

Prueba de ello es que en nuestras estadísticas, el 97% de nuestros clientes piensa que el producto cumple con sus expectativas, cuando en los productos de marca este porcentaje es más bajo, al igual que en una colchonería tradicional.

Abundando en este tema, siendo el colchón un producto que se suele vender tras una «prueba» ¿qué estrategia seguís para convencer y venderlos por internet? ¿o quizás la gente está más dispuesta a no probar si el precio es bueno?

Digamos que en una tienda la gente pese a lo que se piensa, no prueba el producto, como mucho lo toca o se tumba un minuto en él, para probar un colchón habría que pasar una noche entera. Nuestros clientes al comprar a distancia, tienen la ventaja de poder devolver el producto hasta siete días después de habérselo entregado, lógicamente con su embalaje y pagando los mínimos gastos de portes.

Aparte de esto, en ventas a distancia se suple la falta de contacto físico con más argumentación en nuestra página, vídeos explicativos y con un asesoramiento mucho más técnico que el de un vendedor de un comercio tradicional, que se basará en «qué bonito» «qué suave» «qué bueno». Como es obvio, el precio también es importante, pero no lo es todo.

Relacionado con esta devolución, Un coste relevante para tiendas online es manejar las devoluciones, ¿cómo las resolvéis y que porcentaje de productos devueltos tenéis?

El porcentaje de productos devueltos no supera el 1%. En estos casos, si la mercancía que se devuelve está embalada pasa a un canal de liquidación aunque no se haya usado. En el caso de que la devolución sea por motivos de incidencia quien solventa el posible problema es el proveedor, lógicamente con seguimiento por nuestra parte.

Para nuestra empresa, la gestión de incidencias o posventa tiene un valor muy importante, es por esto que al precio que sea y tenga más o menos razón el cliente, nuestra premisa es dejarle siempre con una sonrisa en la boca. En este medio -Internet- la gente solo piensa en vender, para nosotros la venta es importante por supuesto, pero lo es más fidelizar a nuestros clientes. Hoy vendemos colchones, mañana puede que sofás o pasado electrónica.

Igual que en el mercado físico hay sitio para los «outlets» para «carrefour» y para «el Corte Inglés», en internet pasa lo mismo. Nuestra ilusión es llegar a ser el Corte Inglés, en materia de atención al cliente y postventa.

En el comercio electrónico hemos visto la aparición de los outlets como uno de los fenómenos más relevantes: Ventee Prive, Privalia, BuyVip… ¿teméis que pueden erosionar vuestra cuota de mercado o entendéis que no son un rival?

No creo que esto sea un problema, Internet es para nosotros y espero que pronto lo sea para la sociedad, un canal más de venta, en el que todo el mundo tiene sitio. Igual que en el mercado físico hay sitio para los «outlets» para «carrefour» y para «el Corte Inglés», en internet pasa lo mismo. Nuestra ilusión es llegar a ser el Corte Inglés, en materia de atención al cliente y posventa, pero dar un precio algo más competitivo.

Última pregunta sobre ecommerce antes de entrar en el terreno del marketing, ¿Cuál es el perfil de vuestro comprador? ¿algún sesgo por edad, localidad, sexo…?

Nuestro comprador es muy variado. El que compra por Internet es de clase media o media alta, con estudios, conocimiento del medio en el que compra y que busca en Internet comodidad o buen precio. A nivel de edad, partiríamos de los veintimuchos y llegaríamos hasta los cincuenta y muchos, aunque esto como es lógico solo es una media. En cuanto a la diferencia por sexo, estamos bastante igualados. A nivel de localidades, como es lógico, la facturación es más elevada cuanto mayor es el núcleo de población, Madrid o Barcelona están en los dos primeros puestos.

Por otro lado, tenemos a los compradores telefónicos, hay que recordar que La tienda HOME, no solo vende por Internet. En este caso, el perfil varía mucho, suele ser un público de edad más avanzada, de una clase algo más baja y con menos conocimientos del medio. Por este motivo llaman por teléfono, para reforzar la información de producto y la seguridad en nuestra empresa. A nivel de sexo y localidad, este último grupo comparte con el primero los mismos criterios.

Miguel Angel de La tienda Home

En la foto, Miguel Ángel Granados

Apoyamos los foros porque es importante que quien vaya a comprar un equipo de descanso, poco a poco piense que por lo menos Internet es un buen medio para buscar información, con los foros ganamos mucho en este aspecto.

Entrando en temas de marketing, En la tienda home se observa una apuesta fuerte por SEO y SEM ¿cómo repartís los esfuerzos, qué entendéis como prioritario? ¿Qué retorno de este tipo de prácitas tenéis?

Intentamos repartir nuestros esfuerzos en un 50-50, pero en la realidad, la mayor parte del tiempo se dedica a SEM. Tenemos mayor retorno en SEM que en SEO, por eso dedicamos más tiempo a SEM.

¿Invertís en algún otro tipo de publicidad, ya sea display por CPM, CPA con afiliados o sois sólo del SEM?

Inverimos en comparadores de precio como Ciao, Kelkoo o CBN, además de estar haciendo una prueba no muy exitosa con Tradedoubler.

¿por qué no display por ejemplo? ¿no hacéis branding? ¿sólo orientación a resultado?

De momento solo hacemos orientación al resultado, pero estamos valorando hacer algo en publicidad fuera de internet que nos dará sobre todo branding. Como antes te comentaba Jaime, cada vez más gente conoce nuestra propia marca que es Home y queremos hacer publicidad cada año para que poco a poco Home sea una marca consolidada.

Tenéis un blog, ¿cómo os está funcionando? ¿algún otro tipo de acción de marketing en social media?

Sí que tenemos un blog, el mismo funciona dentro de las expectativas esperadas, nos ayuda con el SEO y a parte es una forma de informar de ciertos aspectos no solo a nuestros clientes que ya reciben nuestro mailing, sino a los que aún no lo son. Estamos empezando a hacer algo de marketing en social media, pero es algo muy delicado y vamos con pies de plomo.

Albergáis también un foro y aparecéis mucho en Todoexpertos ¿merece la pena la inversión en tiempo en este tipo de acciones? ¿os ofrece un retorno?

Esta es nuestra eterna discusión, no tenemos ningún foro, pero como hemos participado desde los inicios en Todoexpertos, Forocolchón y Forodescanso, hay quien piensa que alguno de ellos es nuestro. Lo que pasa, es que tenemos muy buena relación con los propietarios de los mismos, pues gracias a nuestra colaboración, sobre todo los dos últimos han ido creciendo. La inversión a nivel de ventas no es mucha, pero merece la pena participar pues ganamos en notoriedad y aparte puedes ayudar a la gente a elegir su equipo de descanso. Es importante que quien vaya a comprar un equipo de descanso, poco a poco piense que por lo menos Internet es un buen medio para buscar información, con los foros ganamos mucho en este aspecto. Es sembrar hoy para poder recoger mañana…

sólo una última pregunta, cuando habláis de branding os planteais fuera de internet ¿por qué? ¿no creéis posible hacerlo online?

A día de hoy ya hacemos branding on-line, estamos hasta en la sopa, pero es más un branding orientado a venta que a branding por branding.

Entrevista a Alberto Pena, de Doctor Sim

DoctorSim

Aprovechando que tenía ganas de hablar sobre DoctorSIM y su servicio para el ahorro en la factura del móvil, he entrevistado a Alberto Pena. Alberto es cofundador de DoctorSIM, director de marketing y además es el editor del blog Think Wasabi. En la foto, aparece a la izquierda junto a los otros dos fundadores, Lidia Meana y Hugo Meana.

Las operadoras nunca reconocerán que somos un problema, aunque sabemos que internamente nos siguen la pista. No nos pueden causar problemas, pero el lamentable servicio de sus webs donde descargar facturas, se lo pone difícil a sus clientes.

Hola Alberto, antes de nada, explícanos qué es «Doctor SIM» y cual es tu rol en la compañía.

DoctorSIM es un servicio online para particulares y empresas con el que reducir tu factura de móvil. Yo soy uno de los tres fundadores de la compañía y actualmente desempeño las labores de Director de Marketing.


La idea del servicio me parece impecable, aunque no exenta de dificultades a la hora de su adopción. La primera, a las operadoras grandes no le debe hacer mucha gracia ¿ponen alguna dificultad? ¿habéis notado cambios en el formato de las facturas o en las webs para evitar que lleguéis a los datos?

Las operadoras nunca reconocerán que somos un problema, aunque sabemos que internamente nos siguen la pista. Algunas con especial «interés». En cualquier caso ellos no nos lo pueden poner difícil, ya que trabajamos con la factura electrónica del cliente, a la que siempre se tiene acceso.

Otra cosa es el lamentable servicio de sus webs donde descargar facturas, casi siempre caídas y con muchos problemas. Ellos se lo ponen difícil a sus clientes.

Otro tema es la privacidad ¿cómo sorteáis la resistencia del usuario a darle a un tercero un listado con todas sus llamadas?

Al principio pensamos que iba a ser un importante escollo pero nos sorprendio la poca resistencia de nuestros usuarios. Hemos invertido mucho en seguridad y tenemos una política de protección de datos muy rigurosa. Es la base de nuestro negocio. Además, por nuestra experiencia, la necesidad de ahorrar en la factura de móvil puede con cualquier reticencia en este sentido.

Sólo en particulares rozamos los 18.000 usuarios. Además hay que sumar los clientes autónomos, pequeñas y grandes empresas.

Desde el principio habéis apostado por una versión gratuita y otra de pago. ¿cómo va dostorsim de número de usuarios? ¿qué porcentaje ha acabado pagando?

Siempre es complicado sumar clientes de pago, especialmente cuando todavia no somos muy conocidos, por eso siempre quisimos ofrecer un servicio gratuito donde probarlo. Eso sí, cuenta con algunas limitaciones que no tiene la versión de pago.

La versión de pago es muy, muy asequible… ¡no son ni dos cafés al mes! Y estamos comprobando que poco a poco los usuarios de la versión gratuita se van pasando a la de pago. No es mucho y desde luego compensa. El ahorro se multiplica y es constante durante todo el año.

Sólo en particulares rozamos los 18.000. Además hay que sumar los clientes autónomos, pequeñas y grandes empresas. Hemos ideo creciendo bastante en los últimos meses.

De verdad que no teníamos planeada la crisis en nuestro plan de negocios, pero no podemos ocultar que «nos ha venido bien»

Hablando de usuarios, la crisis ¿es un escenario propicio para que DoctorSim crezca? ¿percibís que ahora acucia la necesidad de ahorrar?

Sin lugar a dudas. El ahorro es siempre fácil de vender, es un concepto universal que encaja en cualquier momento. Pero ahora mas. De verdad que no teníamos planeada la crisis en nuestro plan de negocios, pero no podemos ocultar que «nos ha venido bien». En efecto, la palabra ahorro ahora mismo tiene tintes mágicos. Especialmente en el entorno empresarial donde en algunos casos generamos unos ahorros de costes brutales.

Doctor SIM
Cuando he probado el servicio (hoy iba a hacerlo de nuevo, pero Vodafone parece que no quiere), mi impresión es que para el usuario normal la versión básica es suficienmente buena ¿no es este el problema para muchos modelos freemium?

A priori parece buena, y desde el primer momento quisimos que así fuera… pero le faltan muchas cosas: solo analizamos el tráfico nacional, una línea, no hay estadísticas de consumo… hay limitaciones importantes que te privan de obtener un «ahorro de verdad».
Con el modelo gratuito queremos que la gente que lo pruebe quede encantado con nuestro servicio, convencidos. Y después, pasarse al modelo de pago. Insisto que hemos hecho un esfuerzo importante por fijar un precio bajo. Ah, y con el compromiso «Ahorro Garantizado». Si no logras ahorrar con nuestras recomendaciones… te devolvemos todo tu dinero.

Más del 60% de los clientes podrían ahorrar sin cambiar de operadora, simplemente realizando los cambios de tarifa y descuentos apropiados.

Otra vía de negocio abierta es el servicio a empresas, como la integración con Másmóvil ¿qué importancia va a tener esta vía para DosctorSIM, hay nuevos clientes en el horizonte?

Para el entorno profesional y empresarial tenemos varias lineas de negocio. Todas muy activas en este momento. Para pequeñas empresas tenemos doctorSIM Plus, para grandes empresas (clientes con 1.000 o 6.000 lineas por ejemplo) tenemos doctorSIM Pro. Y también ofrecemos servicios a tiendas y distribuidores de telefonía móvil… y por último operadoras y OMVs. En la actualidad Masmovil y Yoigo ofrecen nuestro servicio.

Nuestro servicio se basa en una potente tecnologia de analisis y simulación de tarifas y planes. Luego lo que hemos hecho es diseñar, segun cada cliente, un servicio a medida que se adapte a sus necesidades, sin importar que sea un particular, una mediana empresa, distribuidor u operadora.

Mi operadora me llamó, ofreciéndome estudiar la factura para ver cómo podía ahorrar. Algo inaudito, una grande asumiendo bajar el ARPU con tal de fidelizar al cliente ¿tantas portabilidades está habiendo hacia los nuevos operadores de bajo coste?

Hay muchas portabilidades, sí. Basta con ver cada mes el informe que emite la CMT y que cualquier persona puede descargar desde Internet. Pero el cambio de operadora no siempre es la solución para ahorrar. Más del 60% de los clientes podrían ahorrar sin cambiar de operadora, simplemente realizando los cambios de tarifa y descuentos apropiados. Esto es una realidad que comprobamos a diario y que a mucha gente seguro le sorprenderá. Nosotros en nuestros «diagnósticos de ahorro» te damos las dos opciones: cuánto podrías ahorrar en tu operadora… y cuánto podrias ahorrar si te cambiaras a otra.

Cambiando un poco de tercio, Hace poco habéis estado en Le Web ‘08 ¿como valoras la experiencia, merece la pena acudir como empresa?

Nos eligieron como una de las 30 mejores startups. Fue una experiencia positiva… aunque al final no ganaramos la competición 🙂

Nos dió la oportunidad de participar en un evento único, presentar nuestro proyecto ante inversores, grandes especialistas en negocios online, periodistas… La acogida fue muy buena, pues como decia antes, el ahorro es un concepto universal. Y el caos en la facturación de móvil y los abusos de las operadoras también lo son. De LeWeb sacamos muchos contactos y oportunidades internacionales. ¿Mereció la pena ir? Sin duda.

Entrevista a Álvaro Ortiz – Furilo – de La Coctelera

Álvaro Ortiz, Furilo

Entrevista a Álvaro Ortiz, responsable de proyecto en La Coctelera, servicio de creación de blogs que está evolucionando hacia una comunidad online, y uno de los bloggers más interesantes en castellano desde Furilo.com. Hablamos con él de plataformas de blogs, publicidad en internet, redes sociales y comunidades… os dejo con sus palabras.

Hola Álvaro, antes de nada, explícanos que es a día de hoy «La coctelera» y cual es tu rol en la compañía

La Coctelera es actualmente un servicio donde construir tu blog de forma sencilla. Así empezamos hace más de 3 años y durante los últimos meses estamos inmersos en un proceso de evolución: vamos a dejar de ser 100% blog y a pasar a ofrecer otras herramientas de publicación personal. El objetivo es ofrecer herramientas que te permitan socializar en red pequeños bits de tu vida cotidiana. La intención es superar el concepto blog ya que queremos aspirar a un mercado más amplio; los que nos lanzamos a hacer un blog y superar el miedo a «la pantalla en blanco» todavía somos pocos.

Actualmente soy el responsable del proyecto.

En 2009 haremos algún experimento con el modelo «freemium». Aunque el español es un mercado dificil por su tamaño y por la costumbre (o falta de) de los usuarios, personalmente sería mi elección

La verdad es que me has pisado una de las siguientes preguntas que venía a ser «De alguna manera, LaCoctelera va tomando muchos aspectos de red social horizontal: amigos, mensajes privados, subida de fotos, búsqueda de usuarios ¿es ese el futuro de las plataformas de blogs?»

Para nosotros una red social no es un fin si no un medio. Por otro lado, nosotros tenemos vocación de comunidad: un sitio donde puedas compartir información con tus amigos y familia. Siempre hemos potenciado esta parte desde que comenzamos, y ahora lo vamos a hacer más. El concepto de plataforma de blogs, en lo que a nosotros respecta, irá quedado superado a medida que vayamos avanzando.

Las redes sociales son y serán espacios mucho más usados que los blogs

Un fenómeno relacionado con la muy mentada decaída (cuando no «muerte») del fenómeno blog ¿Las redes sociales van a acabar colonizando el espacio del blog personal (aquél que pivota sobre actividades, sentimientos y asuntos más íntimos)?

Las redes sociales son soportes utilizados por un grupo de usuarios muy amplio, mientras que los blogs, en mi opinión, a pesar de haber tenido una expansión brutal, siguen siendo el patrimonio de los usuarios más avanzados. Hay muchos usuarios «medios» con blogs, pero es indudable que las redes sociales ofrecen una barrera de entrada mucho menor. Fundamentalmente por dos razones: primero por el efecto red (¿o deberíamos llamarlo efecto spam? :), el hecho de que todos tus amigos estén dentro y te lleguen invitaciones y notificaciones; y segundo, porque son entornos controlados, en los que todo sucede dentro de la propia red.

Esto para el segmento de usuarios con menos experiencia es una fuerza de atracción tremenda: para ellos Internet es Tuenti, por ejemplo, hacen poca vida más allá de los límites de Tuenti (y además la propia red fomenta que te quedes dentro y dificultan en cierta medida que salgas fuera, como Facebook). Creo que las redes sociales son y serán espacios mucho más usados que los blogs por estas razones. Pero al mismo tiempo, la variedad y calidad de contenidos seguirá siendo mayor en los blogs o redes sociales verticales que tendrán mucho mayor nivel de especialización que las generalistas, con las consecuencias correspondientes en cuanto a potencial publicitario.

Sobre el potencial publicitario te quería preguntar, gratis con publicidad, ¿Va a ser el 2009 una crisis para este modelo? Medios y servicios online queriendo vivir de los anuncios… ¿habrá publicidad para todos?

Me vas a disculpar, pero justo antes de ayer se me ha roto la bola de cristal… 🙂

De otro modo, ante la situación del mercado publicitario ¿os planteáis el modelo freemium?

Creo que la falta de verticalización de las redes sociales generalistas ya ha puesto de manifiesto su dificultad a la hora de monetizar, esto no es nada nuevo. Pero el tener un volumen brutal siempre te da posibilidades. La inversión en Internet pienso que seguirá aumentando, seguro que no al mismo ritmo que hasta ahora, por lo que seguirá habiendo pastel que repartir… ¿tal vez entre un mercado de soportes demasiado abundante? No lo se…
Respecto al freemium, personalmente sería mi elección, sin ninguna duda. Pero el español es un mercado difícil por su tamaño y por la costumbre (o falta de) de los usuarios. A pesar de ello, nosotros haremos algún experimento en el 2009 a este respecto.

Ideológicamente estoy a favor de propuestas abiertas puras como OpenID y Facebook Connect es algo que puede parecer muy interesante, pero desde La Coctelera no lo vemos claro.

Cambiando un poco de tercio y hablando un poco de tecnologías web, ¿Cómo ves la irrupción de los proveedores de identidad tipo Facebook Connect, GFC, OpenId, llegará alguno a erigirse en lo que Passport quiso y no pudo? ¿Cómo os lo planteáis desde La Coctelera?

Por un lado, ideológicamente estoy a favor de propuestas abiertas puras como OpenID, y desconfío por defecto de las que surgen de multinacionales. Pero hay una importante barrera que es la experiencia de usuario. La gente normal no entiende nada de esto… no le puedes enfrentar a un concepto como «identidad distribuida», OpenID, o decirle que puede hacer login en un site con sus credenciales de otro servicio. Yo todavía soy incapaz de explicarlo de una forma clara y sencilla cuando alguien me lo pregunta. Hasta que no sea capaz de explicarselo a mi madre, y que lo entienda, no creo que sea posible pensar en que se convierta en un estándar.

Desde Google están haciendo interesantes investigaciones para ver de qué forma se pueden mejorar los formularios de login para incorporar este tipo de cosas sin que suponga una barrera conceptual para el usuario. Creo que poco a poco nos iremos acercando. Y tenemos que apoyar las iniciativas realmente abiertas.

Facebook Connect es algo que puede parecer muy interesante por la brutal penetración que tiene Facebook, pero no deja de ser limitado y estás potenciando con ello su hegemonía.
En La Coctelera pensamos mucho sobre estos temas porque somos geeks, pero también somos muy exigentes con la experiencia de usuario. Y por el momento no lo vemos claro. Tampoco consideramos que desde el punto de vista de negocio incoporar este tipo de tecnología suponga en la actualidad una diferencia y de lo que podamos obtener una rentabilidad.

Los que sabemos escribir y no sabemos grabar un vídeo (o al menos, no comunicar bien en vídeo) ¿tenemos que preocuparnos? ¿cómo ves el cambio de habitos de consumo de contenido online con el crecimiento espectacular del vídeo?

El texto tiene muchas características que lo hacen imbatible: es rápido de producir y consumir, barato (en el sentido de los recursos y el esfuerzo), discreto (puedo leer en cualquier sitio y en diversas condiciones), y en cambio el vídeo falla en muchas de ellas. Para comunicar «conocimiento» o ideas de forma ordenada y concreta, el texto es lo que siempre hemos manejado y sobretodo, lo que sabemos manejar.

Con la generación que ha nacido con los videojuegos probablemente la cosa cambie: han formado sus estructuras más básicas en un entorno visual, y con poco texto. Ahora mismo el vídeo empieza a despuntar para comunicar muchas cosas, pero probablemente los cambios más dramáticos vendrán dentro de unos años.Por otro lado, el contenido es lo realmente importante, ya sea en vídeo o en texto. Si tienes cosas interesantes que decir, serás un punto de atención de cualquier manera.

Y respecto a los contenidos más personales, antes contabas que habías estado en un parque dando un paseo: ahora posteas un video de 3 minutos sobre ese paseo con una música que has montado en plan rápido y casero, y probablemente transmites mucho mejor tu experiencia. Cada vez hay más vídeo, la pregunta es donde está el límite: porque desde luego si todo el contenido que consumo en texto ahora mismo pasase a ser video solo me podría dedicar a ello. Y me despedirían del trabajo de forma automática, claro 🙂

Spotify tiene una experiencia de usuario absolutamente brutal.

Siendo muy aficionado a la música ¿último producto / tecnología que te haya convencido alrededor de la música online?

Me alegra que me hagas esta pregunta… en la semana en la he empezado a usar Spotify 🙂

Ese no cuenta, en medio del hype no puedes mencionarlo hombre

Bueno, te cuento y luego valoras, ¿vale?

Spotify tiene los mismos elementos que los servicios de suscripción que ya existían hace 10 años, pero este por fin, en mi opinión, es el primero que *funciona* y que empieza a materializar esa promesa de que en el futuro no almancenaremos la música si no que la escucharemos online.

Es el primer servicio que he probado que te engaña y que convierte a la nube y lo online en algo absolutamente transparente. No sabes si te estas conectando a Internet o si todo está en local. Este servicio tiene una experiencia de usuario absolutamente brutal. Se puede afirmar sin dudarlo que el futuro ya está aquí…

Aparte de esto, en cuanto a música no soy demasiado «digital»… probablemente el último producto que me ha sorprendido son los vinilos de microsurco de 45RPM 🙂

Fotografía, Agustín Jiménez.

Entrevista a Nico Bour, New Media Marketing Manager de eDreams. Parte II

Nico Bour

Continuación de la entrevista a Nico Bour, New Media Marketing Manager de eDreams cuya primera parte ya publicamos. En esta segunda parte hablamos de SEO, analítica web, buscadores de ofertas de vuelos y hoteles y contenidos generados por los usuarios.

El sector viajes también es un terreno de lucha encarniza «SEO y SEM». ¿cómo se trabaja a la hora de intentar crecer en usuarios de visita directa sin depender tanto de Google?

Depende de lo que se entienda por depender de google. Considero que buscar en google el keyword «edreams» es visita directa. Un buen porcentaje de usuarios en el sector viajes busca a través de google. Y el crecimiento de las búsquedas relacionadas a tu marca hace que se esté mezclando SEO y SEM con marca. El usuario cada vez domina mejor el uso de Internet y ello se está reflejando en las búsquedas de marcas en buscadores. Esto es un buen síntoma.

El mercado necesita de más expertos en SEO y SEM. Hay grandes oportunidades para muchos que no se están cubriendo, y un buen profesional de SEO o SEM es oro para una compañía.


Por otro lado, estamos haciendo muchos esfuerzos en incrementar el «keep in mind» de edreams en los usuarios. Por ejemplo hemos incrementado mucho nuestra comunicación y publicidad en aeropuertos, que es donde transita nuestro publico más afin, hacemos cada vez más acciones de PR y alcanzamos acuerdos con sites de gran tráfico como lavanguardia.es para incrementar la notoriedad y crear más visitas.

Pero el mayor esfuerzo está en el día a día. En el sector viajes, queda demostrado que si el usuario sale satisfecho con el precio de los viajes (factor clave) y el servicio que le ofreces, el cliente volverá. No necesitará comparar mucho más. Y esto es lo que está pasando y que nos permite crecer a ritmos muy elevados.

Desde hace poco tiempo tengo la impresión de que hay en el mercado bastante profesional SEO, pero hay más carencias de expertos en SEM y, sobre todo, en analítica web ¿En eDreams es algo que gestionáis, externalizáis? ¿Crees que hay un mercado de profesionales suficiente?

Sobre este tema lo tenemos bastante claro. El know how tiene que permanecer internamente. Nosotros tenemos equipos internos de SEO y SEM muy fuertes que nos han dando grandes resultados. Esto es un valor diferencial porque externalizar estos departamentos hace que el know how lo tengan otros y a la larga saldrás perdiendo al depender de un tercero.

Respecto al mercado es curioso lo complicado que es encontrar mucha gente de talento. Hay crisis sin duda, pero el mercado necesita de más expertos en SEO y SEM así que espero que muchos jóvenes dediquen su tiempo a ello. Hay grandes oportunidades para muchos que no se están cubriendo, y un buen profesional de SEO o SEM es oro para una compañía.

En España tengo la percepción de que no está funcionando el modelo de los nuevos metabuscadores como Minube o Trabber

Antes lo has mencionado, hablamos de un sector en el que el factor número uno en la decisión de compra es el precio, ¿cómo veis las agencias la aparición de nuevos intermediarios como los comparadores de precios?

El precio es un factor decisorio. Han aparecido en España nuevos metabuscadores como Minube o Trabber que son iniciativas interesanes. En los Estados Unidos, Kayak está triunfando, pero en España tengo la percepción de que no está funcionando (como puede ser el caso tambien en el sector inmobiliario). Parte de la razón es un problema cultural de no haber «aceptado» aún estos servicios y, por otra, las agencias online como eDreams dan un servicio excelente (comparando los precios de todas las aerolineas) y se han convertido en marcas referentes que no necesitan de un comparador.

Respecto a edreams, hay un aspecto en el que no entiendo por qué no acaba de dar protagonismo a las opiniones de los usuarios. Para mí es un factor fundamental a la hora de escoger hotel, pero parece que habéis apostado más por guías de viajes ¿cuáles son los motivos?

Esto no es así. Lanzamos en marzo de este año la posibilidad de que los usuarios dejaran opiniones de los hoteles. Estamos recogiendo miles de comentarios pero nuestra estrategia ha sido de que solo dejamos a nuestros clientes la posibilidad de comentar (lo que reduce el número de comentarios totales). Apostamos claramente por este modelo para ofrecer un contenido de gran calidad. Tenemos claro que el contenido generado por el usuario va a ser cada vez más decisorio y en este sentido vamos a dedicar recursos y esfuerzos en mejorar estos datos. Por ahora tenemos más de 12.000 comentarios de hoteles y seguiremos incrementando esta cifra para mejorar nuestros servicio.

Entrevista a Nico Bour, New Media Marketing Manager de eDreams. Parte I

Nico Bour

Comenzamos con Nico Bour, de eDreams, las entrevistas de 2009. Nico se encarga del «New Media Marketing» en la popular agencia de viajes online y con él conversamos sobre marca en los nuevos medios, retorno de la inversión y perspectivas del sector. Os dejo con sus respuestas.

Hola Nico, antes de nada, ¿nos comentas un poco tu rol en eDreams y sobre la empresa?

Trabajo en eDreams como New Media Marketing Manager, en un rol muy enfocado a las nuevas tendencias del Web 2.0. Quiero decir que lidera todas las iniciativas relativas con el social media (UGC, vídeo, redes sociales, blogs,… ) aunque también dedico parte de mi tiempo a ser responsable del marketing directo de edreams y en otras acciones de marketing y comunicación.

Al final es un rol tremendamente interesante al estar en una multinacional como eDreams, que es la agencia online líder en el sur de europa (1ª en España, 2ª en italia pero también con presencia destacada en Reino unido, Francia, Alemania y Portugal). eDreams se está convirtiendo en una empresa global que es lo que te permite la red. Pensando en local pero yendo al mercado global.

Una red social como facebook al final es como miles de redes sociales verticales de marcas


¿cómo se puede gestionar la imagen en internet de una marca tan potente como eDreams en los tiempos del 2.0, cuánto tiempo se dedica a seguir, evaluar y contestar comentarios en la red?

La gestión de una marca en la Red es algo tremendamente complicado. El usuario puede hablar sobre ti tanto en redes sociales, chat, blogs, fotos, etc.. y los mecanismos de control no están optimizados a día de hoy. Pero si es cierto que dedico buena parte de mi tiempo a estar presente en redes, en comunicar con usuarios (por ejemplo por twitter) e intentar ser lo mas pro y reactivo posible ante una comunicacion sobre nuestra marca. Siempre siendo transparentes de que hablo en nombre de eDreams porque esto es un valor fundamental en el web 2.0.

Lo que si es cierto, es que se «pierde» mucho tiempo pero un mundo nuevo en el que el boca oreja y el marketing de guerrilla son valores diferenciales, dedicar parte de tu tiempo a ello puede ser mucho más beneficioso para la compañía. aunque ello sea complicado de medible.

Si detectamos que ya hay experiencias de éxito (nuestro patrocinio en Cálico Electrónico) ¿por qué intentar crear vídeos y no invertir en los modelos que ya funcionan?

eDreams se está moviendo mucho en su promoción en «nuevos medios»: blogs, redes sociales, videoblogs, concursos de fotografía. ¿cómo es vuestra aporimación a estos entornos? ¿publicidad, patrocinios, otras formas de marketing, participar en la conversación como uno más? ¿un poco de todo?

Primero definimos claramente que objetivo estamos buscando (conversacion, generar buzz o marca, generar UGC, …) y en función de ello decidimos cuales son los sites (externos ) o acciones (internas) que pueden llegar a conseguir ese propósito. También es cierto que estamos en una fase inicial del web 2.0 que obliga a testear y testear, analizar resultados y después enfocarte a los entornos que más éxito te traen.

También estamos cada vez apoyándonos más en la blogosfera pero de dos maneras: una conversacion activa con los bloggers y participacion en los mismos asi como invertir en publicidad y publicidad en vídeos. Creemos mucho en este último punto porque si detectamos que ya hay experiencias de éxito (nuestro patrocinio en Cálico Electrónico) ¿por qué intentar crear vídeos y no invertir en los modelos que ya funcionan?

Estoy más que convencido que invertir tiempo donde los usuarios hablan sobre ti es rentable. No a corto plazo, pero a medio y largo sí.

Antes has mencionado un aspecto que creo que es muy interesante ¿se puede medir el retorno de la inversión en estrategias como un grupo de facebook, una cuenta en twitter?

Medir de forma directa si, ¿pero es el método correcto? eso no lo tengo tan claro. Sé de gente que compra ahora en eDreams porque les gustó nuestro posicionamiento en twitter y esto es gracias al boca oreja. Pero sí que estoy más que convencido que invertir tiempo donde los usuarios hablan sobre ti es rentable. No a corto plazo, pero a medio y largo sí.

Por ejemplo, hace poco que salió que Dell ha vendido 1 milon de dólares por twitter (con 15 cuentas). Si hago un calculo rápido y cada ordenador vendido vale 1.000 dólares de media, esto equivale a 2,7 ventas al dia. Yo no puedo considerar esto un éxito. Pero el trabajo, el buzz y el conocimiento de marca en un entorno de gran comunicacion es beneficioso .

En redes sociales tenéis también presencia, ¿cómo entiendes los pros y contras de albergar/potenciar una red social propia respecto a participar en las ya existentes?

Esto es muy complicado. En una red social propia, primero debes de saber si tu público es proclive a hablar de tus temas (en nuestro caso viajes) en una red. Está claro que es un hecho y en ese sentido hay gran potencial. Pero también es cierto que los usuarios a dia de hoy no se mueven por redes sociales de marcas sino en las horizontales o verticales al no estar tan asociadas a un elemento comercial.

En el social media tienes que dar libertad a un usuario y, si no respetas eso, tus usuarios se irán a otra red. Así que mejor ir a conversar con ellos , de la forma correcta, en los entornos de éxito y tratar allí de fidelizarlos a tu marca. Una red social como facebook al final es como miles de redes sociales verticales de marcas.

Entrevistas en 2008

Las entrevistas son sin duda el contenido del blog que más satisfecho me ha dejado en 2008. Han pasado por aquí desde nuevos emprendedores del internet hispano hasta responsables de grandes empresas internacionales. Es por eso que, aprovechando los días de vacaciones, me apetecía dejar un recopilatorio que recogiese todas esas conversaciones. Agrupadas por temáticas, no dejo de recomendar echarles un vistazo por todo lo que se puede aprender de los entrevistados. En 2009, muchas más entrevistas en Error500, cualquier sugerencia en los comentarios al respecto, será bienvenida:

Comercio electrónico:

  • PierPaolo Zollo, de Kelkoo: «En un año y medio veremos compras desde el móvil a tiendas online».
  • Jacques Antoine Granjon de Vente-Privée: «Los usuarios españoles son como los franceses de hace cuatros años, pero cambian muy rápido. Al usuario español parece no importarle recibir publicidad en el correo y se apunta a todo, creo que eso va a cambiar y que se hará más selectivo cuando vea cuanto tiempo le hacen perder».
  • Ángel María Herrera de Bubok y Grupo Evoluziona: Un autor más o menos bueno, en una editorial tradicional se lleva el 10% del PVP. Con Bubok lo normal es que se lleve el triple al menos.
  • Lisa Rodwell, de MOO: No hemos observado descenso de uso de tarjetas en absoluto. La tarjeta de visita es una de las grandes herramientas de networking de la historia y lo continúa siendo.
  • (sigue…)

    Internet móvil:

    • Andrés Ribera, de Ipoki: El posicionamiento pasivo se va a utilizar para objetos, no para personas. Si le pones un GPS a un contenedor que vas a traer desde Taiwan necesitas posicionamiento pasivo, pero cualquier persona que este conectada a Internet con GPS debe poder decidir en todo momento si comparte su posición y con quién.
    • Toni Salvatella, de Festuc: La geoposición pasiva, como gps o triangularizado es un tanto peligrosa, tanto a nivel de privacidad y leyes de protección de datos, como a nivel del propio usuario.

    Electrónica de consumo:

    • Francisco Montalvo, de Nokia: De una cosa estoy seguro, el GPS es la próxima revolución de internet y además está ocurriendo. Hablamos de redes sociales, pero la revolución de las redes sociales va a ocurrir con la movilidad.

    Televisión e internet:

    La internet de siempre:

    • Todoexpertos: «En un modelo gratuito basado en la financiación por publicidad, después del fin de la era dorada de la publicidad on-line, sólo serán rentables aquellos sitios que por su volumen concentren la mayor parte del tráfico de la red, aquellos que sean tan eficientes que con un coste muy pequeño consigan generar beneficios, o aquellos modelos que aporten un gran valor añadido a la publicidad mostrada».
    • Orgasmatrix: Los españoles son más reacios que en otros países a pagar por algo que pueden descargarse gratuitamente, también en la pornografía. Por eso el porno online puso en marcha las webcams ya que es algo que no puede ser pirateado sin conocimientos de hacker.
    • Javier Castellanos, de El Rincón de el vago: Habrá publicidad para todos cuando entren los pequeños anunciantes. Eso cambiará no tardando mucho.

    Nuevas tendencias en internet

    • Miguel Ángel Díez de Red Karaoke: «Los gastos por derechos de autor son altos, sobre todo porque están basados en los ingresos y no en los beneficios: cuanto más ingresas más pagas en concepto de derechos».
    • Pau Garcia-Milà, de eyeOS: «eyeOS apuesta por crear el escritorio en la web, y para hacer eso, creemos que la mejor opción es dar algo al usuario que de entrada le sea sencillo de entender y usar».
    • Oscar Frías y Daniel Katime, de Trabber: Creo que en las startups de internet es factible empezar sin capital externo porque lo que se necesita es simplemente tiempo para desarrollar que puede «comprarse» de ahorros personales o «robarlo» de tu tiempo libre».
    • Carlos Hernández de Recrea.es (Endeve, Keyose…): En Keyose no guardamos ningún dato que vincule un registro de salud con su propietario, ni siquiera la IP de la máquina desde la que ha accedido.