Más excel y menos powerpoint. El futuro del Social Media con la compra de Radian6 por Salesforce

La compra de Radian6 por parte de Salesforce – algo más de 230 millones de euros, según reza la información oficial – creo que va a servir para certificar la cada vez más clara tendencia de ese conjunto de prácticas bajo el paraguas de Social Media desde el ámbito de la comunicación y las relaciones públicas a la integración con las tripas de la gestión de la empresas. Radian6 es la mejor herramienta que he probado para monitorizar y medir en sitios sociales, Salesforce es probablemente la compañía con una visión más innovadora en CRM y quienes tienen una apuesta de servicios sociales más definida con un caso de éxito como es Chatter.

Más excel y menos powerpoint, lo que significa que las métricas de Social Media se acercarán mucho más a las métricas de negocio, a ventas, soporte, fidelización, ahorro de costes y en el que el enfoque creativo y de comunicación cederá gran parte de su protagonismo a una visión mucho más analítica e ingenieril. Hay mucha gente haciendo Social Media, mi impresión es que quienes tienen futuro son aquellos que se están posicionado como consultores, que están siendo capaces de aterrizar en las métricas que muestran valor real para las marcas y que son capaces de hablar el lenguaje de los departamentos de ventas, producto y atención al cliente: ROI, KPIs, coste por atención resuelta. La compra de Radian 6 por parte de Salesforce apunta indudablemente en esa dirección y confirma algo que este 2011 se comenta cada vez más en la «trastienda del Social Media»: las grandes compañías del software empresarial van a aterrizar y los clientes de las agencias están empezando a evaluar el retorno de sus primeras acciones con un espíritu crítico creciente y reorientando que se haga atención al cliente sin medir bien costes y comparar con otros canales, esperando que el Social Media convierta en leads, etc…

En todo caso, buenas noticias. El Social Media es una disciplina jovencísima y pasará todavía tiempo hasta que haya buenas prácticas establecidas, casos de éxito de referencia bien medidos y evaluados con consenso y métricas consensuadas en el mercado. Mientras seguiremos terminando la fase actual de explosión de innovación que en buena lógica cuenta con más fracasos que éxitos, algo a cuyo fin va a ayudar entradas como esta de Salesforce en el sector.

Groupon: contratación directa y CRM de clientes

Una de las críticas recurrente sobre el modelo de descuentos de Groupon es la exigencia de una fuerza de vendedores mastodóntica para atender a todos los pequeños comercios. La contraposición a su modelo es el sistema AdWords, que asienta gran parte de su éxito en la contratación directa de las campañas, que es lo que junto a ingente inventario les permite escalar. Lo que parece que está preparando Groupon no es sólo un sistema de contratación directa en la web para comercios sino también la implantación de un modelo «social» por el que los usuarios podrán decidir seguir a unos y no a otros. Esto además debería abrir la puerta a ampliar el negocio de Groupon: no sólo grandes ofertas para captar nuevos clientes, sino servir de CRM para fidelizar a los habituales con descuentos de menor volumen y sujetos a la fidelidad.

Mas información en CenterNetworks y blog de Yipit.

Microsoft Dynamics Live CRM a lo Salesforce

Cuando parecía que el CRM para pequeña y mediana empresa apuntaba a un modelo Saas con Salesforce y SugarCRM a la cabeza, llega Microsoft… y les da la razón. Hasta ahora, su Microsoft Dynamics CRM precisaba de instalación en los servidores del cliente, aunque se permitía la existencia de partners que lo alojaran por él actuando a modo de intermediarios. El anuncio ahora (News.com), es que con Microsoft Dynamics Live CRM quieren ponerse en frente de Salesforce y lo van a hacer como han hecho en muchos otros mercados: empezando una guerra de precios. Mientras Salesforce cobra entre 65 y 125 dólares por usuario/mes (dependiendo de la versión), Microsoft Dynamics Live CRM costaría entre 44 y 59 dólares por usuario/mes.

Claro que hay mucho más que considerar además del precio, es un mercado muy competitivo y habrá que ver si ofrecen un producto igual o superior que Salesforce o es «menos por menos». Otro tema es qué va a hacer Microsoft con sus actuales socios en el mercado del CRM, a los que deja en fuera de juego. Lo han resuelto ofreciendo una comisión (el 10% para siempre) por cada cliente que lleven a Microsoft Dynamics Live CRM, aunque a los «partners» esto no sé si les hará mucha gracia. Finalmente, otro detalle, habrá que ver como se posicionan respecto al ecosistema AppExchange creado por Salesforce alrededor de su servicio.

Sitio oficial: Crmlive