Con Roberto Heredia de 11870

Colaboro de nuevo con Actibva en una entrevista, en esta ocasión a Roberto Heredia de 11870 con quien conversamos sobre el sector de las recomendaciones de usuarios, los giros y evolución de 11870, la relación con Google y el emprender en España. Roberto Heredia es bastante claro y creo que merece la pena escuchar la posición de uno de los líderes en los sitios de recomendaciones de usuario.

11870 y su modelo de ofertas frente a los super descuentos

11870 Málaga

11870 acaba de anunciar su modelo de ofertas para restaurantes y otros establecimientos, bastante alejado del tantas veces imitado de los «groupones». No se basa en el envío de correos a un perfil de usuario que quiere recibir descuentos y no se exige que estos sean del 50% o más (el establecimiento elige cuánto quiere descontar o el tipo de promoción), cobrando, aparentemente, 11870 por lead generado al establecimiento (poner la oferta es gratis).

A bote pronto parece una lectura sensata por parte de 11870, no ser el último en llegar al modelo Groupon y permitir una flexibilidad con la que los restaurantes no tienen que irse al low cost. Obviamente no van a tener el volumen de los sitios de cupones, pero sí que añaden un mecanismo interesante para los establecimientos de decantar la decisión a su favor cuando el usuario está decidiendo donde ir. También parece una apuesta a que el modelo Groupon no se mantendrá a largo plazo.

En todo caso, sigo pensando que la solución de marketing para los servicios locales pasará por poder gestionar mejor la relación con sus clientes, que es más amplio que enviar ofertas.

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Yelp aterriza en España

La referencia en Estados Unidos en opiniones de usuarios sobre restaurantes y servicios locales aterriza en España, Yelp.es. Se encuentra un mercado competido con varios contendientes fuertes en comunidad (por ejemplo 11870 que cuenta además con el empuje de Vocento) y otros muy potentes en SEO (Qype, Salir), pero también un movimiento en el mercado hacia nuevos actores que se sitúan como interfaz en el móvil: los FourSquare, Facebook Lugares, Tuenti Sitios, Instagram, Picplz y compañía. En todo caso, Yelp va a ser una plataforma a tener muy en cuenta.

Incentivos en un marketplace, el caso de 11870

1187011870 anunció hace algunas semanas un nuevo servicio de petición de presupuestos a profesionales, un sector que ha conseguido explotar en otros mercados y para el que ya había algunos candidatos en el español como Habitissimo. Jesús Encinar explica en su blog el por qué han apostado por un modelo de negocio basado en «Pay per lead» (paga a 11870 el profesional que envía presupuesto al usuario que lo ha solicitado) y el esquema de incentivos: el profesional estará motivado a hacer una buena oferta para convertir su contacto en venta y tener opiniones favorables.

El modelo tiene puntos realmente buenos para el usuario y, además, ha sido probado con éxito en otros mercados, pero la conversión de 11870 de un lugar de ocio a un marketplace de servicios del hogar tiene dos dificultades. Una es intrínseca al modelo, el problema del usuario curioso que pide presupuestos y al final no contrata, lo que desemboca en que el pagar por contacto puede llegar a no ser rentable a los profesionales (este se podría abordar con una calificación de los clientes por parte de 11870, además de ajustar el precio del lead si el usuario ya pidió información antes y no contrató) y el segundo es la naturaleza del servicio más ligada al ocio, un contexto de navegación y un perfil de usuario que no se ajustan del todo a lo que ahora quieren hacer. En todo caso una apuesta interesante y un aviso a navegantes, salida del mercado de ocio, en el que ya hemos visto más espantadas como la de Lanetro.

Patricia Conde Vs 11870: cómo no gestionar una crisis en internet

Una de las comidillas del día, la amenaza de demanda de Patricia Conde a 11870, si no retiraban contenidos subidos por una fan relativos a donde se compraba la ropa. Lo explican desde el mismo 11870, que cuelga además el burofax y detalla la historia: ellos fueron los que llamaron a Patricia Conde para enseñarle lo que había hecho esta usuaria, pensando que le iba a gustar. La respuesta de la presentadora fue enviarle a sus abogados.

No me interesa demasiado el desencadenante – si publicar donde compra la ropa una estrella de la tele resulta una «intromisión ilegítima en el derecho a la propia imagen» – pero sí que creo interesante entender como han gestionado Patricia Conde y sus abogados la situación. De hecho, su postura me parece un ejemplo de cómo no gestionar una crisis en internet:

  • Tratan a una fan como a un paparazzi acosador y ese es un error de partida. La página era un homenaje, si no te gusta, nada más fácil que hablar con su creadora para gestionar la situación. Siendo seguidora tuya, la predisposición a no disgustar es algo con lo que se puede contar de partida.
  • La estrategia del burofax sí que impacta en la imagen de Patricia Conde. Pasa del personaje divertido y chispeante al que Telecinco prohíbe usar sus imágenes a una diva irritable y distante que recurre a amenazas para cerrar la página de una fan.
  • El resto de actores, gana, mientras Patricia pierde. 11870 gana una visibilidad difícil de conseguir – bueno, a no ser que les demande Ramoncín – Maia, la usuaria, probablemente deje de ser tan fan pero habrá sumado una buena legión de seguidores en este sitio para compartir opiniones. La información que había sido colgada ha sido amplificada y disfrutada por miles de internautas, con la difusión en blogs y sitios sociales que ha tenido. ¿Quién es el único que pierde? Pues sí, la Conde.
  • En definitiva, me parece muy respetable el deseo de privacidad, el derecho a la propia imagen (aún cuando fuese para evitar que se sepa que no compra la gran mayoría de la ropa en la tienda que anuncia) y Patricia Conde me cae muy bien, pero esta situación ha sido muy mal gestionada. ¿Lo ideal? Llegar a un acuerdo con la usuaria para encauzar la web de forma que respete terrenos que se consideren privados e, incluso, buscar un uso promocional o comercial. Casi cualquier cosa antes que mandar los abogados sin intentar hablar antes por una página homenaje.

11870 se organiza

11870 Málaga

11870 se renueva con cambios de calado, contenidos generados por los responsables de la web que complementarán a los de los usuarios, nueva organización y navegación que permite explorar ciudades de forma más fácil y nuevos servicios como la reserva de mesa online en restaurantes.

En lo que a prescripción de restaurantes y viajes, nos encontramos con tres modelos que pugnan por la atención de los usuarios. Uno sería el encarnado por 11870 basado únicamente en opiniones de usuarios, pero que empieza a incorporar elementos del segundo tipo, ejemplificado por Guía Repsol o Guía Michelín. Estos últimos parten del enfoque tradicional, control completo de la guía con contenido generado por expertos, al que poco a poco van añadiendo la voz de los usuarios en forma de comentarios.

Ahora que 11870 suma las cartas de restaurantes empezamos a ver una aproximación por parte de ambos, aunque esencialmente siguen siendo modelos muy diferentes: basado en expertos y controlar el producto completamente y basado en opiniones de usuarios únicamente.

Por último también vemos emerger a un tercer modelo que encabeza Google Maps, la agregación de opiniones de sitios de terceros. En este caso, se suman las opiniones generadas en otras webs como 11870, Atrápalo o Qype a las que sus propios navegantes dejan, en una apuesta por ser el interfaz entre el usuario y las localizaciones. Su gran ventaja – en el caso de Google Maps – es que su eficiencia en la búsqueda geográfica y cálculo de rutas le hace partir con una cantidad inmensa de usuarios; en el debe hay que anotar que todavía no es percibido como un lugar para buscar recomendaciones sobre viajes y restaurantes, además de que el servicio no tiene el foco en este tema.

Tres modelos que poco a poco convergen y ejemplifican los pros y contras de controlar la experiencia de la web por completo, basarte en contenidos generados por los usuarios o ser más un agregador de contenidos de terceros.

Qype y los incentivos en los sitios de opiniones de usuarios

Qype

Nuevo sitio de reseñas locales en castellano, Qype, que viene avalado por su éxito en Europa e impulsado por Juan Luis, que lo presentó hace unos días. Qype entra en la pelea por captar las opiniones de los usuarios, con la acertada visión de que cada vez más la influencia está distribuida y hace tiempo que empezamos a confiar en desconocidos.

Nos gusta recomendar sitios, ser prescriptores, descubrir a los demás el mejor restaurante, el precio más ajustado, el cantante que será un éxito pero que hemos descubierto nosotros… para las webs como Qype y sus competidoras (11870, Salir, Lanetro y hasta la guía Michelín) el mayor problema es encontrar los incentivos para los usuarios más participativos. Se trata de captar y fidelizar a ese mítico «uno por ciento» que genera contenidos, perla codiciada en esta web participativa por cuanto es la clave para ayudarte a crecer en la primera fase – la más dura – hasta llegar a tener una masa crítica que haga que el proyecto vaya por sí solo.

Qype necesita ser agresiva y apuesta por premiar la participación; 11870 es más sutil y otorga medallas virtuales a quien añade («descubre») un sitio nuevo. Sin embargo el mayor incentivo para captar usuarios es, de entrada, resolverle problemas: tener toda la información de locales actualizada y servirla de forma sencilla y eficiente. Ahí quienes mejor están hoy por hoy son Salir.com y Qype (al menos por las pruebas que he hecho), 11870 sólo tiene los sitios que usuarios han subido (no parte de una base de datos como las otras) y lanetro me da la impresión de que está un poco perdida al menos con la información de provincias: ni tiene buenos datos ni participa nadie.

Una buena alternativa Qype. 11870 mantiene ese tono más personal gracias a que no hay sitio sin opinión de un usuario y Salir.com está bien situada; lanetro en cambio me da la impresión que saliendo de Madrid y Barcelona lo abandona todo a una especie de «visión mítica de la web 2.0», en la que los usuarios lo hacen todo a cambio de nada. Eso sí, en la tarea de captar a los «super opinadores» sigo esperando el que apueste por una visión algo menos centralizada: que pueda escribir mi opinión en mi blog o red social preferida y que ellos lo ageguen automáticamente (por ejemplo, les podría dar la agenda de conciertos en Málaga). Sí permiten, por ejemplo Qype, el camino contrario, publicar en su servicio y que aparezca la reseña con enlace en el blog del usuario.

Guía Michelín en internet frente a 11870

Guía Michelín

La guía Michelín en internet frente a 11870, dos modelos que ofrecen el mismo producto elaborado de forma muy diferente. Por un lado tenemos a la guía clásica que parte de los sistemas meritocráticos clásicos: en la guía Michelín se presupone que la selección y puntuación de los hoteles y restaurantes la hacen los expertos y luego están los lectores, a quienes se le hace «todo el trabajo»; por el otro, 11870 nació con una filosofía completamente opuesta, cualquiera puede valorar un establecimiento y no hay una jerarquía inicial, parte de que a muchos nos gusta andar por ahí opinando de los sitios a los que vamos y así atesorar gustos que otros consideran más cercanos.

Y lo interesante es que la guía Michelín – en internet ViaMichelin – y 11870 están condenados a aproximarse. Por un lado la versión en la web de la guía francesa comienza a tener comentarios, no es que sea un cambio de paradigma, pero el resultado es que ya no sólo tendremos la opinión de los expertos, sino también la de cualquiera que desee intervenir. Por otra parte, si 11870 sigue el modelo de Yelp (Nyt, Mantero), su próximo paso debe orientarse en construir una jerarquía de las opiniones que alberga, y con ella, de los contribuyentes que las introducen.

No creo en absoluto que finalmente la guía Michelín vaya a instaurar una democracia en la que todas las opiniones partan con la misma visibilidad ni que si 11870 establezca una jerarquía de usuarios que llegue a desvirtuar su filosofía; y espero que no suceda, habrá convivencia de ambos modelos. Pero resulta interesante como planteamientos a priori opuestos, poco a poco se van acercando: ViaMichelin para enriquecerse con más opiniones, aceptando que la web es bidireccional; 11870 con la asignatura pendiente de dar más visibilidad a las opiniones de más calidad, de integrar una jerarquía dentro de tanta cantidad de información, instaurando su propio sistema de meritocracia.

11870 clasificados y recomendaciones de los usuarios

11870Confieso que tengo verdaderos problemas para explicar de qué va 11870. Y no es porque el servicio sea complejo ni haya gente que lo ha comentado (Genbeta, Rubén, Manu, Loogic) sino porque reúne elementos de un buen grupo de servicios (a lo mashup) de una forma bastante original.

De entrada 11870 es un servicio de anuncios clasificados en el que aparecen un montón de servicio y empresas, pero el negocio no está en cobrar por aparecer puesto que sale cargadito con un buen montón de información. 11870 es también una página de revisiones hechas por los usuarios, cada uno puede valorar y escribir una reseña sobre las empresas y servicios contenidas. Además, hay un componente de red social, es posible añadir contactos, suscribirte a sus valoraciones e ir guardando en favoritos los locales y compañías que te interesen. Por último, 11870 va de páginas amarillas modernas, cada local viene acompañado de su teléfono y localización en Google Maps. ¿Y el negocio? Pues parece que vendrá de su licencia de la CMT para dar servicio de información telefónica a través del número 11870.

Muy bien resuelto, sencillo y a la vez eficaz, con posibilidades de conseguir el «mojo» que precisa toda red social para convencer a un usuario para contribuir con opiniones. En el «modelo Ciao» la remuneración es económica, se cobra por valorar, pero en sitios como 11870 el beneficio para el usuario es menos evidente: conocer gente con los mismos gustos, tener almacenados en la web tus sitios y empresas favoritas (tarjetero personal colgado en la red )… lo cual puede ser bastante útil para acceder desde el móvil. Vamos, me gusta todo excepto el que el negocio se base en llamadas a un número de tarificación superbestial Roberto de 11870 me ha aclarado que el negocio de 11870 vendrá generado en el futuro por lo que las empresas que deseen mejorar su aspecto y contenido -fotos, videos, información…- paguen por tener una mejor presencia. Sólo por ahí. Todo lo demás pueden ser mínimos negocios secundarios y no relevantes para ellos..

Por cierto, mi página es ésta y todavía tengo pocos amiguitos.

Sitio oficial: 11870