¿Cuándo terminará la ingenua confianza en las opiniones anónimas en internet?

Api social Google

Alguna vez, cuando me toca dar una clase o participar en algún tipo de debate, a la gente que asiste le choca escuchar de un servidor que no creo en los blogs, con los que me cuesta establecer una relación de confianza. Sí creo en “el blog X de Fulanito” porque lo llevo leyendo tiempo, he contrastado hasta donde puedo que sabe de lo que habla, es posible que haya conversado con él en los comentarios y en twitter y me he formado una idea de su criterio.

Pensar que el formato otorga credibilidad y que los blogs son por definición escritos por gente independiente, insobornable y que domina el tema del que escribe me recuerda al principio del fenómeno, cuando los blogs eran la punta de lanza de los “medios sociales” y con bastante ingenuidad le otorgábamos las cualidades que queríamos encontrar.

Opiniones de usuarios y la ilusión de la verosimilitud

Ha pasado bastante desde el comienzo de los blogs, pero persiste una suerte de inocencia en gran cantidad de usuarios, que identifica las opiniones en internet con la autenticidad de quien es independiente y un igual. Si a eso sumamos que los sitios de opiniones son un recurso valiosísimo para tomar decisiones de compra, tenemos el caldo de cultivo perfecto para que haya un montón de actores deseando torcer esas valoraciones a su favor. Si el sueldo de un director de hotel depende de ellas tenemos dos formas de entender el incentivo: satisfaciendo a clientes que luego valorarán la experiencia o buscando un atajo no demasiado ético.

Un ejemplo de esto último lo encontramos en un artículo del NYT sobre servicios para escritores basados en conseguirles “reviews que se enfoquen en lo positivo del producto”. No hace demasiado, El País se hacía eco de la denuncia de algunos cocineros en Italia, víctimas de una especie de extorsión digital por clientes que exigen trato diferencial (ofertas, descuentos, regalos) por no dejar una crítica negativa en la red.

Con las opiniones de usuario en internet hemos vivido una época de la inocencia, una ilusión de verosimilitud, pero mi impresión es que esa etapa se está terminando. Cada vez más iremos desarrollando un sentido crítico – como debemos hacer con la información – que nos salve de los profesionales de las “reviews positivas” y de los gestores de establecimientos que ponen por las nubes al propio y por los suelos a la competencia.

Como mejorar los sistemas de opiniones de usuario

Lo que también sería un error es renunciar a todo el valor que nos ofrecen las valoraciones de otros sólo porque algunos de estos sistemas son susceptibles de ser manipulados, de hecho creo que hay dos tendencias claras en ellos que pueden ayudarnos a separar el trigo de la paja.

Una de ellas es la metamoderación, si los sitios de opiniones buscan reflejar la reputación de un establecimiento, es razonable que los propios usuarios tengan un sistema por el que valorar las aportaciones unos de otros. Básicamente, un sistema de karma que pondere las opiniones de cada uno según el prestigio y valor de las aportaciones anteriores, haciendo que quien llegue nuevo a un sitio de opiniones parta de una valoración y visibilidad bajas.

La otra es la introducción de una capa social que permita discriminar a cada uno en función de a quien sigue. Marcar quienes son de mi confianza para que las opiniones de estos usuarios se destaque de forma prioritaria e, incluso, utilizar la distancia (el contacto de un contacto) como una segunda variable a tener en cuenta. Algunos actores FourSquare están ocupando un espacio preferente en las recomendaciones gracias a implementar ambas tendencias.

A los interesados en los sistemas de valoración basados en puntuar entre una y cinco estrellas, recomiendo “Is it time to retire the 5-star rating system?” en GigaOm o el análisis más directo de xkcd

Antes de empezar a adulterar opiniones, piensa que lo puedes hacer mejor

Antes de hacerte pasar por alguien independiente y poner por las nubes a tu negocio o utilizar un servio de compra de opiniones, quizás te merezca la pena que puedes hacerlo mejor. Lo ideal para un establecimiento es conseguir que sus clientes más satisfechos sean los que compartan su opinión, con su perfil personal en cualquier medio social o de reviews.

¿Cómo se consigue esto? En algunos casos es sencillo, por ejemplo muchos desarrolladores de aplicaciones detectan si utilizas mucho su software (se te supone razonablemente contento) y es entonces cuando te invitan a valorarla. Esto es mucho más difícil en un hotel o restaurante, pero siempre está la opción de darlo a conocer, de invitar a gente que puede desencadenar con sus opiniones (esos llamadas “influyentes”) a conocer tu producto / servicio. Creo que siempre es preferible esto a tomar el camino éticamente reprobable de intentar engañar, que además es un riesgo de reputación: si algo no se perdona en un entorno de “usuarios” es que llegue la empresa e intente engañar.

Termino por donde empecé. Hay blogs que para mi son un tesoro por criterio y transparencia, hay otros que se venden por un plato de lentejas. Lo mismo sucede con las opiniones de usuarios en los TripAdvisor, 11870, FourSquare o Amazon de turno. Ningún formato o tecnología nos va a librar de tener alto el sentido crítico.

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